حذف عبارات نادرست در فروش تلفنی ((قسمت اول))

دستیابی به موفقیت به عنوان یک فروشنده ی تلفنی به نوع مکالمات و عبارات مورد استفاده تان بستگی دارد. گوش دادن به حرف های مشتری اغلب منجر به کشف اطلاعاتی کلیدی می شود که به شما در فروش کمک می کند. زمانی که یا سروکارتان با تلفن است، می خواهید از لغات و عبارات معینی آگاه شوید، اما به جای این که اطلاعات بیشتری در جهتی که می خواهید به دست آورید، ظاهراً به ارتباطتان پایان می دهید. دقت کنید که به کارگیری ده سوال، لغت یا عبارات زیر برای فروشنده ی تلفنی ممنوع است:

1- آیا وقت دارید با هم صحبت کنیم؟

احتمالاً بدترین شیوه شروع مکالمه ای تلفنی این است که از فرد بپرسید آیا برای صحبت کردن با شما وقت دارد. البته شما قصد احترام گذاشتن به زمان فرد را دارید. اما می توانید راه های موثرتری برای متقاعد کردن مشتری، بدون این که به او امکان دهید پاسخ منفی بدهد، به کار ببرید.
دو نمونه ی موثر در این گونه مواقع عبارت اند از:
"می دانم شما برای امروزتان برنامه هایی دارید، پس عرضم را خیلی مختصر خدمت تان می گویم."
"من از محدودیت های زمانی شما آگاهم، پس خیلی سریع سراغ اصل مطلب می روم"

2- من بروشوری برای شما فرستاده ام و می خواهم بدانم به دست تان رسیده یا نه.

گفتن این عبارت شما را به همان بن بست قبلی در مکالمه با مشتری می کشاند. در یک تاکتیک فروش متداول قرار است به بازیگران اصلی خرید ، اطلاعاتی به قصد "باز کردن باب گفتگو" ارسال شود. به کارگیری این تکنیک به ندرت موثر واقع می شود. اگر شما با یک مشتری تجاری ارتباط برقرار می کنید، این احتمال وجود دارد که نامه ی تبلیغاتی شما را منشی یا دستیار او تحویل گرفته باشد. لذا مطرح کردن این سوال شما را با پاسخ منفی بزرگی تنها می گذارد و بعد از این مرحله شما چه چیزی می توانید به مشتری بگویید؟
حتی اگر این مشتری مطالب شما را دریافت کرده باشد، ممکن است با این ریسک مواجه شوید که او آن ها را به فرد دیگری حواله داده یا دورش انداخته باشد. در هر مورد، شانس شما برای هدایت مکالمه به سمت و سویی مثبت اندک است. با مطرح کردن این سوال، منتظر شنیدن پاسخ هایی از این دست باشید: "نمی دانم، شاید!"یا "اوه، فکر کنم دورش انداخته باشم." مطمئنا این روش شروع امیدوار کننده ای نیست که از قبل مدنظرتان بوده باشد. به جای این که کنترل مسیر مکالمه را از دست بدهید، بهتر است با رویکردی مستقیم تر شروع کنید، مثلاً : "خانم رضایی، من احمدی از شرکت ایده پرداز طلوع هستم، دلیل تلفنم ... است."

3- من برای شما یکی دیگر می فرستم.

فروشنده ها نوعاً این عبارت را زمانی به کار می برند که مکالمه شان را با عبارت غیرموثر مشابه خود، یعنی "آیا مطالب مرا دریافت کرده اید؟" شروع می کنند. صحبت درباره ی تلاشی ک هدر داده شده است! این ها نیز به سرنوشت مورد اول دچارند.
قبل از آن که پیشنهاد فرستادن دوباره ی اطلاعات را به مشتری بدهید، ابتدا ثابت کنید می خواهید پیشنهاد چیزی را به مشتری بدهید که به نفع اوست. برای مثال، می توانید جملاتی این چنینی بگویید:
"می دانم که زمان برای شما هم مثل من حساس و مهم است. آیا علاقه ای به بررسی در مورد... دارید؟"
"اگر من بروشورمان را برای شما بفرستم، احتمالا پنج شنبه دریافتش می کنید. آیا قبل از آن که ما قرار ملاقاتی برای صحبت کردن در اواسط یا انتهای این هفته بگذاریم، زمان کافی برای مرور مطالب آن دارید؟"

4-شما یک.......می خواستید، این طور نیست؟

در جای خالی می توانید هر چیزی را بنویسید، مثلا "یک دستگاه کپی جدید." "بیمه نامه جدید" . اما استفاده از فرض منفی منجر به نتیجه ای منفی می شود. این عبارت به طور خاصی از مشتری درخواست می کند نه بگوید.
فروشنده با به کارگیری این عبارت اعتماد نداشتن به محصول یا خدمات خود را بیان می کند، نه تایید شورانگیز محصولش را برای گوش دادن بیشتر مشتری به حرف هایش. با طرح این سوال توقع شنیدن نه یا قطع کردن تلفن را داشته باشید.

5- استفاده از عبارت " اما..."

"اما" ظاهراً لغتی کم ضررتر به نظر می رسد. با این واژه به سادگی گفت و گویتان را از فکری به فکر دیگر وصل می کنید. اما... این واژه ی سه حرفی بی آزار همچون کد رمزی برای مشتری عمل می کند و به او نشان می دهد شما در شرف بازی گرفتن او به نفع خودتان هستید. البته ممکن است در کل منظور شما چنین کاری نباشد. دقت کنید که چطور این توصیف های متداول می توانند به واسطه ی وجود "اما" بد تعبیر شوند:
من از دیدگاه شما تقدیر می کنم، اما...
من نگرانی های شما را درک می کنم، اما...
فرقی نمی کند از چه لغاتی به دنبال "اما" استفاده می کنید؛ مشتری پیامی مشابه موارد زیر می گیرد:
من از دیدگاه های شما تقدیر می کنم؛ اما شما اشتباه می کنید.
من نگرانی های شما را درک می کنم؛ اما می خواهم از شما با خریدن محصولم به هر ترتیبی که شده به نفع خودم استفاده کنم.
سعی می کنید خوب و فهیم باشید، ولی لغت "اما" تمام تلاش هایتان را بر باد می دهد.
اگر شما از مقایسه و تمایز در فروش استفاده کنید- و من به شما توصیه می کنم این کار را انجام دهید- نیاز دارید "اما" را با لغت ارتباطی مثبت تری جایگزین کنید. از "و" استفاده کنید، که به مشتری شما اجازه می دهد نتیجه ی خودش را بگیرد. علاوه بر واژه ی "اما"، لغات و ترکیبات مشابه دیگری مثل "با وجود این"، "ولی"، "در عین حال" و "لکن" را نیز به کار نبرید؛ همگی آن ها مثل هم هستند.
ادامه دارد...

منبع:http://www.guilanmanagers.ir