نمونه‌‌هایی از اطلاعاتی که پروژه‌‌ی CRM جمع‌آوری می‌کند:
این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
آیا شاخص‌‌هایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه‌‌های CRM وجود دارد؟
هزینهٔ نصب CRM چقدر خواهد بود؟

عوامل کلیدی موفقیت پیاده‌سازی یک سیستم CRM
کدام یک از بخش‌های سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
چه چیزی باعث شکست پروژه‌‌های CRM می‌شود؟

CRM چیست؟
واژهٔ CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم‌ها راهبردی است برای جمع‌آوری نیاز‌ها و رفتار‌های تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آن‌ها منجر شود. درنهایت، رابطهٔ قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت هر کسب‌وکار است. تکنولوژی‌های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده‌اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه‌ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می‌توان آن را به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می‌کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت‌های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع‌آوری کنیم.

هدف از CRM چیست؟
ایدهٔ اصلی CRM کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتار‌هایتجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می‌کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

▪ خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد

▪ بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

▪ارائه محصولات جنبی مؤثرتر خواهد بود

▪ کارمندان فروش را در عقد سریعتر قرارداد‌های فروش یاری دهد

▪ فرایند‌های فروش و بازاریابی را تسهیل کند

▪ مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

▪ گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟
مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم‌افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز ازجمع‌آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می‌کند. به عنوان مثال بسیاری ازمؤسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می‌کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارائه کنند تا نیاز‌های آن‌ها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آن‌ها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می‌شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده‌ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راه‌های بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه‌نگاری، وب‌سایت، انبار‌های فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیم‌های سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات.

سیستم‌‌های CRM بسیارمطمئن، قادرند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع‌آوری شده بین سیستم‌‌های عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستم‌‌های تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می‌توانند قالب‌های موجود در آن‌ها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه‌‌هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

آیا شاخص‌‌هایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه‌‌های CRM وجود دارد؟
عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه‌‌های CRM، شمارش کانال‌هایی است که یک مشتری از طریق آن‌ها می‌تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانال‌های ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می‌شود. بالا

نصب و راه‌اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟
اندکی بیش‌از آنچه که کارمندان فروش نرم‌افزار مدعی هستند!! برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم‌افزار CRM آن‌ها می‌تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته‌‌های نرم‌افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی‌توانند تصویر جامعی را از بخش‌های مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارائه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه‌‌های سی آر امی که نیاز‌های آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟
مطالعه‌ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می‌دهد نزدیک به 50درصد از پرسش‌شوندگان هزینه‌ای کمتر از 500هزار دلار را به پروژه‌‌های CRM تخصیص می‌دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه‌‌های CRM را نمی‌توان پروژه‌‌هایی سنگین و هزینه‌بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می‌دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه‌‌هایی با بودجه‌ای بیش از 1میلیون دلار کرده‌اند.

نمونه‌‌هایی از اطلاعاتی که پروژه‌‌های CRM جمع‌آوری می‌کنند پاسخ به نامه‌نگاری‌‌ها تاریخ‌‌های حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب‌سایت اطلاعات خدمات پس‌از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی یک سیستم CRM
مطمین شوید که برنامه‌‌هایشما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(Scalable) باشد.

به هیچ وجه حجم داده‌ای که باید از سازمان جمع‌آوری کنید را کم تخمین نزنید. (این حجم بسیار بالا خواهد بود) باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید.

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آن‌ها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت‌گذاری در داخل خود باشد.

کدام یک از بخش‌هایسازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم‌راستا کردن کسب‌وکار ‌ها و همچنین استراتژی‌های CRM و IT بطوریکه این هم‌سویی در همهٔ سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد‌ شد.

چه چیزی باعث شکست پروژه‌‌هایCRM می‌شود؟
در واقع بسیاری از عوامل! نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده‌سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانی‌های لازم از کاربر می‌شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می‌شود، به سیستم وارد نکنند. 500شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاش‌های پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا 4 مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده‌سازی سیستم CRM خود شده‌اند.