هدف از پیاده سازی نرم افزارcrm چیست؟

آرمان ها و اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان CRMرا افرادی چون برنت و سویفت بیان کرده اند.

هدف اصلی نرم افزارcrm پیاده سازی این فرآیند در سازمان ها می باشد به نحوی که با استفاده از تکنولوژی و ابزارهای پیشرفته بتواند به سازمان ها دید بهتری نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی مشتریان خود بدهد. در صورتی که این نرم افزار به خوبی در یک سازمان اجرایی شود شاهد تغییرات زیر در سازمان خواهیم بود:

۱-افزایش معاملات سود آور؛ به علت اینکه فرآیند فروش تصحیح شده است.

۲-افزایش سود ؛ایجاد کردن کانال های ارتباطی با خدمات و هزینه های متناسب با ارزشمندی مشتری

۳-افزایش رضایتمندی مشتری؛با ارائه محصولاتی که مورد نیاز مشتری است،خواسته های او را مرتفع شده و در نهایت رضایتمندی مشتری از شرکت افزایش پیدا میکند.

۴-کاهش هزینه ها در بخش فروش و بازاریابی؛به جهت اینکه این دو بخش اطلاعات مناسب از مشتریان خود دارند به تعبیری مجموعه، شناخت کافی از مشتریان و دسته بندی آنها دارد.به صورت هدفمند در بخش فروش و بازاریابی هزینه میکند و این سبب کاهش هزینه ها و مانع از بین رفتن منابع خواهد شد.

۵-بهبود فرآیندارتباط با مشتری واقعی

۶-ارائه محصولات صحیح به مشتریان

صِرف تهیه یک نرم افزار تمامی موارد بالا را در یک سازمان پیاده نمی کند؛ اولا شما باید بدانید که چه اطلاعاتی از مشتریان خود را تمایل دارید ثبت کنید و از این اطلاعات ثبت شده می خواهید در چه مواردی استفاده کنید.

سازمان ها باید دقت داشته باشند که چه اطلاعاتی از مشتری خود را لازم دارند و این اطلاعات باید دقیقا در کجا ثبت شود و چه استفاده ای از آن می شود.

به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی باید شرایط زندگی مشتری خود را به دقت پیگیری کنند که بتوانند به آنها خدمات بهتری مثل ارائه تسهیلات ارائه بدهند . در مرحله بعدی سازمان باید راههایی را که از طریق انها با مشتری ارتباط برقرار می کند را مشخص نماید، مانند: تماس های تلفنی، وب سایت، ایمیل،نامه نگاری و و تبلیغات.

اطلاعاتی که در مراحل مختلف در نرم افزار crm جمع آوری می شود در قسمت هایی مانند فروش و انبار و سیستم های تحلیل کننده اطلاعات،رد و بدل می شود و می تواند موارد مورد نیاز شرکت را از این اطلاعات استخراج نمایند .

تحلیل گران سازمان سپس از دریافت این اطلاعات قادر خواهند بود تصویر بهترو جامع تری از مشتری در اختیار داشته باشند و رفتار سازمانی بهتری با این مشتری صورت خواهد گرفت و نیازهای و درخواست های او به نحو بهتر و سریع تری صورت خواهد گرفت .

به عنوان مثال شخصی که در یک موسسه سپرده و گردش حساب بالایی دارد برای بانک مقرون به صرفه است که به محض تماس این شخص تمامی نیازهای او برآورده کنند

تحقق اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان CRM موجب میشود:

۱-مشتری حفظ شود؛ به وجود آمدن این توانایی در سازمان که مشتریان وفادار و سودآور را حفظ کنند.

۲- تعداد کانال های سودآور برای مجموعه افزایش بیابد.

۳-جذب مشتری؛ جذب مشتریان واقعی بر اساس شاخص هایی که منجر به افزایش سود شود.

۴-افزایش ارزش افزوده مشتری؛بالا رفتن حاشیه سود هر مشتری هنگام دادن آنچه مورد نیازش است در زمان صحیح.