شما چه فکر بکری برای جذب مشتری دارید؟
شرکت‌ها با روش‌های مختلفی چون یک فنجان قهوه، کوپن‌های تخفیف، تخفیف روی خرید‌های بعدی و جوایز مختلف در تلاش برای جذب وفاداری مشتریان خود هستند. این روش‌ها عمدتا بر پایه مشوق‌های مالی یا امتیازات مختلفی است که به ازای خرید‌های بیشتر، امتیازات بیشتری به مشتری تعلق می‌گیرد ولی میزان اثرگذاری این روش‌ها همواره مورد سوال محققان مدیریتی بوده است.
نتایج برخی تحقیقات اخیر راه‌هایی را برای افزایش کارآیی برنامه‌های وفاداری مشتری نشان می‌دهد. محققان مدیریت، جوزف نونز و خاویر درز با فرض اینکه مشتری وفاداری بیشتری نشان می‌دهد اگر کوپن‌های تخفیف را با تناوب بیشتری دریافت کند یا اینکه اگر قبل از خرید کوپن خود را دریافت کرده باشد، آزمایش‌هایش را ترتیب دادند.
برای آزمودن این نظریه آنها دو دسته کارت وفاداری مشتری را بین ۳۰۰ نفر از مشتریان یک کارواش محلی تقسیم کردند. در دسته اول کارت‌ها نوشته شده بود که هر بار که ماشین خود را بشویید یک مهر در کارت شما زده می‌شود و با هر هشت مهر یک بار می‌توانید ماشین خود را رایگان بشویید. در دسته دوم کارت‌ها، مشتری به ازای ۱۰ مهر، یک شست‌وشوی رایگان دریافت می‌کرد ولی در ابتدا دو مهر در تمام این کارت‌های سری دوم زده شده بود.
این به این معنی بود که هر دو دسته کارت به هشت مهر برای یک شست‌وشوی رایگان نیاز داشتند، ولی با این تفاوت که مشتریان دسته دوم، در ابتدای کار، ۲۰ درصد جلوتر از دسته اول بودند.
بعد از این نیز هر بار که یکی از مشتریان این گروه تحقیق برای شست‌وشوی ماشین خود به کارواش می‌آمد یکی از مسئولان مهری در کارت او می‌زد و زمان و نوع کارت را ثبت می‌کرد.
پس از چند ماه که آزمایش به پایان رسید، نتایج نهایی، نظریه اولیه را تایید می‌کرد. در حالی که تنها ۱۹ درصد از افراد گروه اول، به امتیاز کافی برای دریافت کارواش مجانی رسیدند، در گروه دوم این عدد به ۳۴ درصد می‌رسید.
علاوه بر این، فاصله زمانی که مشتریان ماشین خود را برای شست‌وشو به کارواش می‌بردند در گروه دوم تقریبا ۳ روز کمتر بود.
با توجه به یافته‌های نونز و درز کسانی که کاری را آغاز می‌کنند تمایل بیشتری برای تکمیل آن دارند تا کسانی که به هیچ وجه کاری را آغاز نمی‌کنند. در نتیجه هرچه کسی به هدف خود یعنی تمام کردن کاری نزدیک‌تر شود، تلاش بیشتری برای تمام کردن آن می‌کند.
علاوه بر کاربرد این استراتژی در برنامه‌های وفاداری مشتری، می‌توان از این استراتژی برای ترغیب‌های فردی نیز استفاده کرد. فرض کنید می‌خواهید کسی را به انجام کاری تشویق کنید. بهترین راه این است که اولین قدم‌ها را برای وی راحت کنید. همانطور که شاید همه ما شنیده باشیم سخت‌ترین قدم اولین قدم است. هنگامی‌که قصد داریم کسی را ترغیب کنیم که قدمی در راه انجام کاری که ما می‌خواهیم بر دارد، بهترین راه این است که اولین قدم را خودمان برداریم.
حالا شما به عنوان یک مدیر فروش، باید بتوانید پرسنل‌تان را چنانچه از اهداف تعیین شده عقب مانده باشند، هدایت کنید. مثلا می‌توانید از فروش‌های خودتان به عنوان امتیاز برای پرسنلی که با ایجاد کمی انگیزه بهتر عمل می‌کنند، استفاده کنید. به این ترتیب پرسنلی که به انگیزه نیاز دارند با دیدن اعتباری که به دست آورده‌اند، با انگیزه بیشتری به کار خود ادامه می‌دهند. برای جلوگیری از دادن امتیاز مجانی به این پرسنل می‌توانید هدف فروش را به همان اندازه بالا ببرید.
درست مانند کاری که در مورد کارت‌های کارواش انجام شد. به این ترتیب با اینکه در ابتدای کار میزان فروشی که کارمند شما باید انجام دهد تغییری نمی‌کند ولی با دیدن میزان کاری که قبلا انجام شده انگیزه وی برای فروش افزایش می‌یابد. در نتیجه می‌توان گفت که انسان‌ها انگیزه بیشتری دارند کارهایی را انجام دهند که امید بیشتری به تمام کردن آن دارند.
از آنجایی که سخت‌ترین قدم در پیمودن یک راه اولین قدم است، بنابراین برداشتن این قدم موجب ترغیب دیگران به پیمودن این مسیر می‌شود.
نتایج برخی تحقیقات اخیر راه‌هایی را برای افزایش کارآیی برنامه‌های وفاداری مشتری نشان می‌دهد. محققان مدیریت، جوزف نونز و خاویر درز با فرض اینکه مشتری وفاداری بیشتری نشان می‌دهد اگر کوپن‌های تخفیف را با تناوب بیشتری دریافت کند یا اینکه اگر قبل از خرید کوپن خود را دریافت کرده باشد، آزمایش‌هایش را ترتیب دادند.
برای آزمودن این نظریه آنها دو دسته کارت وفاداری مشتری را بین ۳۰۰ نفر از مشتریان یک کارواش محلی تقسیم کردند. در دسته اول کارت‌ها نوشته شده بود که هر بار که ماشین خود را بشویید یک مهر در کارت شما زده می‌شود و با هر هشت مهر یک بار می‌توانید ماشین خود را رایگان بشویید. در دسته دوم کارت‌ها، مشتری به ازای ۱۰ مهر، یک شست‌وشوی رایگان دریافت می‌کرد ولی در ابتدا دو مهر در تمام این کارت‌های سری دوم زده شده بود.
این به این معنی بود که هر دو دسته کارت به هشت مهر برای یک شست‌وشوی رایگان نیاز داشتند، ولی با این تفاوت که مشتریان دسته دوم، در ابتدای کار، ۲۰ درصد جلوتر از دسته اول بودند.
بعد از این نیز هر بار که یکی از مشتریان این گروه تحقیق برای شست‌وشوی ماشین خود به کارواش می‌آمد یکی از مسئولان مهری در کارت او می‌زد و زمان و نوع کارت را ثبت می‌کرد.
پس از چند ماه که آزمایش به پایان رسید، نتایج نهایی، نظریه اولیه را تایید می‌کرد. در حالی که تنها ۱۹ درصد از افراد گروه اول، به امتیاز کافی برای دریافت کارواش مجانی رسیدند، در گروه دوم این عدد به ۳۴ درصد می‌رسید.
علاوه بر این، فاصله زمانی که مشتریان ماشین خود را برای شست‌وشو به کارواش می‌بردند در گروه دوم تقریبا ۳ روز کمتر بود.
با توجه به یافته‌های نونز و درز کسانی که کاری را آغاز می‌کنند تمایل بیشتری برای تکمیل آن دارند تا کسانی که به هیچ وجه کاری را آغاز نمی‌کنند. در نتیجه هرچه کسی به هدف خود یعنی تمام کردن کاری نزدیک‌تر شود، تلاش بیشتری برای تمام کردن آن می‌کند.
علاوه بر کاربرد این استراتژی در برنامه‌های وفاداری مشتری، می‌توان از این استراتژی برای ترغیب‌های فردی نیز استفاده کرد. فرض کنید می‌خواهید کسی را به انجام کاری تشویق کنید. بهترین راه این است که اولین قدم‌ها را برای وی راحت کنید. همانطور که شاید همه ما شنیده باشیم سخت‌ترین قدم اولین قدم است. هنگامی‌که قصد داریم کسی را ترغیب کنیم که قدمی در راه انجام کاری که ما می‌خواهیم بر دارد، بهترین راه این است که اولین قدم را خودمان برداریم.
حالا شما به عنوان یک مدیر فروش، باید بتوانید پرسنل‌تان را چنانچه از اهداف تعیین شده عقب مانده باشند، هدایت کنید. مثلا می‌توانید از فروش‌های خودتان به عنوان امتیاز برای پرسنلی که با ایجاد کمی انگیزه بهتر عمل می‌کنند، استفاده کنید. به این ترتیب پرسنلی که به انگیزه نیاز دارند با دیدن اعتباری که به دست آورده‌اند، با انگیزه بیشتری به کار خود ادامه می‌دهند. برای جلوگیری از دادن امتیاز مجانی به این پرسنل می‌توانید هدف فروش را به همان اندازه بالا ببرید.
درست مانند کاری که در مورد کارت‌های کارواش انجام شد. به این ترتیب با اینکه در ابتدای کار میزان فروشی که کارمند شما باید انجام دهد تغییری نمی‌کند ولی با دیدن میزان کاری که قبلا انجام شده انگیزه وی برای فروش افزایش می‌یابد. در نتیجه می‌توان گفت که انسان‌ها انگیزه بیشتری دارند کارهایی را انجام دهند که امید بیشتری به تمام کردن آن دارند.
از آنجایی که سخت‌ترین قدم در پیمودن یک راه اولین قدم است، بنابراین برداشتن این قدم موجب ترغیب دیگران به پیمودن این مسیر می‌شود.
رشد و توسعه از طریق تجربیات
هنگامی که در پی جذب مشتریان جدید هستید، تجزیه و تحلیل اینکه اعضای تیم در چه مواردی موفق به فروش کالای پیشنهادی شده‌اند و بررسی دلایل از دست دادن مشتریان بالقوه‌ای که موارد پیشنهادی شما نتوانسته است برای آنها جذابیتی ایجاد کند، حائز اهمیت است.
به تیم‌تان یادآوری کنید که هدف این کار سرزنش کردن نیست، بلکه هدف اطمینان از این است که تیم از این حوادث درس بگیرد. به عنوان یک مدیر، چنانچه قصد دارید به اعضای تیم کمک کنید تا با صداقت بیشتری کار کنند و از طریق یادگیری در کار خود پیشرفت کنند، لازم است از سرزنش افراد دوری کنید و تیم‌تان را تشویق کنید تا ایده‌های خلاقانه خود را با شما در میان بگذارند و پس از تایید نهایی شما، آنها را به مرحله اجرا بگذارند. سعی کنید محصولات و خدمات جدید را با هم بیامیزید و حرف تازه‌ای برای مشتریان خود داشته باشید.
حالا شما بگویید برای مشتریان خود چه خدمت جدیدی در نظر دارید؟
هنگامی که در پی جذب مشتریان جدید هستید، تجزیه و تحلیل اینکه اعضای تیم در چه مواردی موفق به فروش کالای پیشنهادی شده‌اند و بررسی دلایل از دست دادن مشتریان بالقوه‌ای که موارد پیشنهادی شما نتوانسته است برای آنها جذابیتی ایجاد کند، حائز اهمیت است.
به تیم‌تان یادآوری کنید که هدف این کار سرزنش کردن نیست، بلکه هدف اطمینان از این است که تیم از این حوادث درس بگیرد. به عنوان یک مدیر، چنانچه قصد دارید به اعضای تیم کمک کنید تا با صداقت بیشتری کار کنند و از طریق یادگیری در کار خود پیشرفت کنند، لازم است از سرزنش افراد دوری کنید و تیم‌تان را تشویق کنید تا ایده‌های خلاقانه خود را با شما در میان بگذارند و پس از تایید نهایی شما، آنها را به مرحله اجرا بگذارند. سعی کنید محصولات و خدمات جدید را با هم بیامیزید و حرف تازه‌ای برای مشتریان خود داشته باشید.
حالا شما بگویید برای مشتریان خود چه خدمت جدیدی در نظر دارید؟
منبع: کسب و کار
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما