چشم انداز CRM چیست و چگونه بایستی آن را ایجاد کرد؟

چشم انداز CRM به منزله شخصیت سازمان است که بدون آن مشتریان در مورد آنچه که سازمان در مقایسه با رقبا ارائه می کند، تصویر روشنی در اختیار ندارند . از طرف دیگر کارکنان سازمان در مواجه با مشتریان نیز نیازمند برخورداری از چشم اندازی روشن هستند .

چشم انداز crm بایستی در کارکنان انگیزه لازم را به وجود آورده، آنها را برای انجام کارهای گروهی آماده کند ، همچنین می بایستی منجر به افزایش وفاداری مشتری و افزایش سهم سازمان از مشتری گردیده ، مشتریان هدف را به حامیان واقعی سازمان بدل نماید.

چشم انداز سی ار ام عبارتست از طرحی ارزشی ، که سازمان می خواهد بر اساس آن از دیدگاه مشتریان موجود و باالقوه ، آن گونه شناخته شود .

به عبارت دیگر گزاره ی ارزشی مشتری و ارزش برند سازمان برای برخورداری از چنین چشم اندازی در هر سازمان بسیار مهم است. بدون چشم انداز سازمان در رقابت دوام نخواهد آورد ، مشتریان هدف نمی دانند چه انتظاری دارند و کارکنان نمی دانند در شرایط تجربه بیرونی (تماس با مشتری) چه چیزی ارائه دهند .

چشم انداز CRM پایه و اساسی برای تحریک کارکنان ، ایجاد وفاداری مشتری و بدست آوردن سهم بازار بیشتر است .

چشم انداز سی ار ام   گام های اساسی و چالش های فرآوری ایجاد آن را بیان می کند و دوباره نقش هر یک از آنها در به وجود آوردن برنامه موفق سی ار ام بحث می کند .

چشم انداز با درک تقاضای بازار و جایگاه سازمان در بازار شروع و در مرحله بعد به ارزش آفرینی برای مشتری می پردازد، ارزشی که سازمان را از رقبای خود متمایز می کند .

سپس مجموعه ای از ارزش های برند که توسط مشتریان تعیین می شود از قبیل نواوری ،  استقلال ، کیفیت ، تخصص و مشارکت معین می گردد. بسیار از سازمان ها تصور می کنند که از خواسته های مشتریان آگاهند اما بعد از صرف هزینه های گزاف به این نتیجه می رسند که درست فکر نمی کردند.

چشم انداز CRM نیازمند رهبری است که سی ار ام را تعریف کرده اهداف را شکل داده و تصویری از آنچه که سازمان می خواهد برای مشتریان هدفش باشد ،ترسیم نماید. برای تدوین چشم انداز سی آر ام لازم است به موارد زیر توجه شود به عبارت دیگر دستاورد اصلی کسب و کار را برای مشتری، مورد بررسی قرار دهید .

آیا آنچه که شما به مشتریان خود ارائه می کنید در مقایسه با رقبا متمایز است؟

آیا کارکنان آن را درک کرده و بر انگیخته می شوند ؟

و آیا مشتریان شما را با آن تداعی می کنند؟

به عنوان مثال برای ایجاد چشم انداز crm می توان شرکت orange را مثال زد:

چشم انداز ما ایجاد روابط بلند مدت با مشتریانمان است ، در نتیجه ارزش حیات مشتری و سود اوری سازمان افزایش یافته و مزیت رقابتی پایدار ایجاد می گردد. ما از طریق به کارگیری استراتژی های CRM به این هدف خواهیم رسید.

CRM ایجاد پیوندها و روابطی است که در نتیجه آن مشتریان به حامیان سازمان تبدیل می شوند بنابراین تصمیم آنها برای ماندن با شما به صورت خودکار صورت می گیرد ، آنها بیشتر خرید کرده و بیشتر تعریف می کنند .

روابط مشتری با درک عمیقی از نیازها ،خواسته ها ، آرزوها ، ترجیحات و رفتارهای وی به منظور خلق تجربه ای کارا و موثر که متناسب با نیازهای آنها و ارزش بالقوه وی برای سازمان باشد، توسعه می یابد.

منبع : مدیریت ارتباط با مشتری، دکتر علیرضا موتمنی