تجربه ارزشمند مشتری

عنصر سوم از مدل گارتنر تجربه ارزشمند مشتری است که در برگیرنده عناصری مانند شناخت الزامات، انتظارات، نیازها و ... می باشد؛ تجربیات مشتریان هنگامی که با سازمان در تعامل هستند نقشی کلیدی در شکل گیری ادراک آنها از سازمان ایفا می کند .

تجربیات مثبت مشتری منجر به رضایت ، اعتماد و وفاداری طولانی مدت می شود، در حالی که طبق تحقیقات صورت گرفته تجربیات منفی تاثیر متقابل داشته و به دلیل انتشار سریع اخبار منفی نسبت به اخبار مثبت ، توانایی سازمان برای ایجاد روابط جدید با مشتریان بالقوه ضربه وارد می نماید. در واقع تجربه ارزشمند مشتری عبارت است از :

تجربه ای که مشتری در نخستین برخوردهای خود با سازمان به دست می آورد و برداشت اولیه ذهنی او را شکل می دهد.

خصوصیات و ویژگی های مشتریان را نمی توان بر اساس ذهنیت های درونی یا بر اساس حدس و گمان ، ترسیم نمود. سازمان ها چگونه بایستی تجربه ای ارزشمند در جهت استراتژی CRM برای مشتریان طراحی نمایند ؟در این ارتباط توجه به دو نکته اساسی زیر توصیه می شود:

1. به منظور طراحی ،  شکل دهی و شخصی سازی تجربه مشتری از بازخوردهای مشتری و کارکنان تواماً بهره گیری کند؛
2. با بیان میزان اهمیت نظرات مشتری در ایجاد تغییر در خدمات سازمان  آنها را به ارائه نظراتشان تشویق کنید .

ارزیابی تجربه مشتری با تعامل با وی شروع شده و داده های این تعاملات توسط کارکنان و فناوری های ارتباطی گردآوری شده و با استفاده از دانش تجاری پژوهش بر روی نقاط قوت و ضعف در خصوص روابط و محرک های ایجاد رضایتمندی و وفاداری مشتریان شروع و با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و پیش بینی رفتار آتی وی برنامه ریزی روابط آتی شکل می گیرد و دوباره روابط جدید با مشتری با توجه به برنامه موجود صورت گرفته و از بازخورد عملیاتی مشتریان و کارکنان (بهره گیری از بهترین کاربردها، کنترل رویدادهای مربوط به تجربه مشتری) برای بهتر شدن روابط مشتری با سازمان بهره گیری به عمل می آید.

منبع : CRM، مدیریت ارتباط با مشتری / دکتر علیرضا موتمنی (عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی)