عوامل مهم در پیاده سازی نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)

۷۰ درصد شکست در پیاده سازی نرم افزار CRM .

این عدد آماری است که نشان میدهد اکثر شرکت ها در استقرار نرم افزار CRM با مشکلات و موانع زیادی روبرو هستند . غرامت و هزینه ای که این شرکت ها در این شکست پرداخت میکنند (بر اساس تحقیقاتی که توسط گروه گارتنر صورت گرفته است.)، حدود ۴۵ الی ۷۵ درصد هزینه های راه اندازی این سیستم است. در نتیجه انتخاب نرم افزار سی ار ام فقط بخشی از روند پیاده سازی CRM در سازمان است. به همین جهت نباید پروژه CRM در انطباق با سازمان به اهداف اصلی لطمه و یا خساراتی وارد کند.بنا بر این به برخی از عناصر مهم که باید در هنگام استقرار مورد توجه باشند اشاره میشود.

این عوامل حیاتی عبارتند از :

1. باز بررسی فرآیند استقرار نرم افزار CRM :

تعدادی از سازمان ها و شرکت ها پیش از اینکه به طور کامل متوجه شوند چگونه باید فروش ، نحوی ارائه خدمت به مشتریان را حفظ کنند، گام های مهم و اساس ای به سوی تکنولوژی بر می دارند. این در حالی است که این شرکت ها برای بررسی بیشتر فرآیند های فعلی خود ، ارزیابی نقاط ضعف و طراحی نقشه راه برای تغییرات ناشی استفاده، از تکنولوژی در سازمان مدت زمان بیشتری احتیاج دارند. نکته قابل توجه این است که شرکت ها بدون داشتن شناخت کافی از نقاط ضعف و مشخص کردن آنها در روندهای اولیه، فقط سرعت فعالیتشان از حالت کارا و تاثیر گذار به حالتی دقیقا بر عکس تبدیل میشود.

2. اصطکاک و درگیری کاربران در استفاده از نرم افزار CRM :

وقتی که این تصمیم گرفته میشود که نرم افزار CRM در سازمان اجرا شود،در واقع اصلاح روند صورت گرفته است نه تولید یا ایجاد روند. (این ویژگی در نرم افزار سی ار ام باعث میشود از ظرفیت های حال حاضر شرکت ها استفاده شود در عین حال ارتقاء ظرفیت ها را در شرکت به دنبال دارد.) در اینجا به سبب اینکه کارمندان با روش های قدیمی سر کار داشته اند باید برای تغییرات ایجاد شده در روش قبلی آموزش ببینند.

سرمایه و بودجه کافی،جلب حمایت مدیران سطح بالا و غیره دیگر مواردی است که در مقاله های بعدی مورد بررسی قرار میدهیم.