مفهوم و تعاریف نرم افزار CRM
همراه با پهناوری نیاز های مشتریان و ساختار خرید آن ها سازمان ها از سیاست های قدیمی یا سنتی قبلی خود کوچ کرده و به سیاست های متفاوت بازاریابی و مشتری محور روی می آورند . یکی از تغییرات ساختاری و الگویی پایگاه های اقتصادی مدیریت ارتباط با مشتریان است . قابل ذکر است که مدیریت ارتباط با مشتریان امری قدیمی و استراتژی ریشه دار است. اما چون روز به روز با توسعه فناوری اطلاعات روبرو هستیم ،این استراتژی در این عرصه شکل عملی به خود گرفته است.
این مفهوم در ادبیات بازرگانی و تجارت اکثرا با نام بازاریابی نفر به نفر شناخته شده است. چندی پیش شرکت ها برای اتوماسیون بخش فروش از نرم افزار SFA استفاه میکردند . SFA فعالیت های یکسان و مشابه نظیر درج معاملات مشتریان را انجام می داد . این ابزار به کادر فروش این امکان را می داد تا با دقت و ریز بینی بیشتری فرآیند فروختن را تکمیل کنند. و کمتر درگیر وظایف اداری باشند.اما رویکرد نرم افزار CRM بازاریابی بر مبنای رابطه است و هدفش سودآوری دراز مدت از طریق تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریان CRM صورت میگیرد.
بنابراین نرم افزارCRM وسیله ای مدرن و پیشرفت کرده برای بررسی داده ها ی جمع آوری شده از مشتریان میباشد که این اطلاعات هم از نقاط ار تباطی مختلفی به دست می آیند.به تعبیری نرم افزار های CRM از طریق همین ارتباطات تغذیه میشوند و بینشی های متفاوتی از مشتریان در سازمان تعریف میکنند.این فناوری یعنی نرم افزار سی ار ام با داده کاوی مشتریان به شرکت ها این قابلیت را میدهد که فیلتری قوی تر برای شناسایی مشتری وفادار داشته باشند و اطلاعات آن ها را به صورت متمرکز جمع آوری کنند. همه ی این امکانات در آخر منتچ به این خواهد شد تا شرکت ها درکی عمیق تر از مشتریان داشته و درصد حفظ مشتری را در بنگاه خود افزایش دهند و مشتری را به برند این شرکت متعهد گردند.
اشخاص زیادی از نرم افزار CRM تعریف ارائه کرده اند که به برخی از آنها اشاره میکنیم.
- نرم افزارCRM یک سرمایه گذاری فکری است که با ایجاد یک فرآیند تجاری سیاست های کسب، حفظ و خدمت به آن هارا پایگذاری میکند .گیرینبرگ
- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM استراتژی کامل برای کسب و کار است که به وسیله فناوری اطلاعات کلیه فعالیت های حول کحور مشتری را یک پارچه میکند.فینبرگ و رومانو
- نرم افزار CRM عبارتند از یکپارچه کننده ی کلیه فعالیت های مربوط به مشتری در جهت رفع نیاز های او .چینگ
نقطه اشتراک تعاریف ذکر شده و تعاریفی از این قبیل که در این جا ذکر نشده است، یک جمله بیشتر نیست و آن هم مدیریت ارتباط با مشتریان در فرآیند ترکیب کسب و کارو فناوری اطلاعات میباشد . این چنین فرآیندی به دنبال کسب اطلاعات بیشتر از مشتریان است . این داده ها عبارتند از :
مشتری چه فعالیت تجاری انجام میدهد؟
چه چیزی را دوست دارند؟
چه مدت با شرکت شما همکاری دارد؟
و سوالاتی از این قبیل.
مفهوم نرم افزار سی ار ام دو مرحله دارد .مشتری مدار شدن مرحله نخست و یکپارجه شدن با ابزار های دیگر شرکت مرحله نهایی نرم افزار CRM می باشد.
بخش اول از مرحله اول ، مهاجرت از سیاست های محصول مداری به سیاست های مشتری مداریست که با تمرکز بر روی نیاز های مشتری به دست می آید. و بخش دوم ، تعریف سیاست ها از درون به بیرون میباشد.
مرحله دوم ، که یک پارچه شدن است . بعد از عبور از این مرحله ، نرم افزار سی آر ام شما به یک XRM تبدیل خواهد شد . و این یعنی ، تکمیل فرآیند خدمت به مشتری با کمترین هزینه.
این مرحله خود مبتنی چهارمرحله است . این چهار مرحله عبارتند از :
- ارزش گذاری بر روی مشتریان و تبدیل آن ها به دارایی های ارزشمند
- تعریف سطوح مختلف برای مشتریان با توجه به ارزش تعریف شده از آن ها در سازمان
- این مشتریان با توجه به خواسته هایشان باز هم متفاوت اند.
- با توجه به همین ارزش مداری ، ارائه پیشنهاد های مناسب با نیاز آن ها .
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما