مدیریت اعتراضات مشتریان

فروشنده ای موفق است که بداند نسبت به مشتری چگونه رفتار کند.

بهتر است خودمان را گول نزنیم حتی بهترین و پرآوزه ترین شرکت ها هم مشتری ناراضی دارند. غالب مشتری های ناراضی نارضایتی خود را اعلام نمی کنند .

به نظر شما این نشانه چیست؟

بهتر است خودمان را گول نزنیم حتی بهترین و پر آوازه ترین شرکت ها هم مشتری ناراضی دارند. غالب مشتری ها نارضایتی خود را به سازمان اعلام نمی کنند  و حداکثر 5 در صد از مشتریان شما ناراضی خود را اعلام می کنند . این عده قلیل با اعلام این شکایت نشان می دهند که ارزش و احترام برای شرکت شما و خودشان قائل هستند. باید از این مشتری ها تقدیر کرد چون نماینده ی آن جمعیت زیاد هستند که به شما مراجعه نکردند . سعی کنید اعتماد این مشتری ها را جلب کنید، چرا که بعد از این به حالت رضایتمند تبدیل می شوند از وفادارترین مشتری های شما خواهند شد. حال اگر اهمیت مشتری معترض برای شما واضع شد  باید این سوال در ذهنتان شکل گرفته باشد که با آنها چگونه رفتار کنیم؟ به عبارتی دیگر مدیریت اعتراضات مشتریان چگونه است؟ در ادامه به برخی از نکاتی که در مورد مرتفع کردن این خواسته ها است می پردازیم :

1. ابتدا به ساکن از او عذر نخواهید، چرا؟ چون در ذهن او این گونه شکل می گیرد که از ابتدا شما قصد فریب و ضرر به او را داشته اید.
2. او را به آرامش دعوت کنید.
3. از او بخواهید موضوع را کاملا شرح دهید (توضیح وقایع دهد.)
4. از کلماتی که بار روانی منفی دارند، استفاده نکنید.
5. کاملا به صحبت های مشتری گوش دهید و از پرواز ذهنتان تا حد ممکن خود داری کنید.
6. از کلماتی نظیر گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید استفاده نمایید.
7. با روشن شدن موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را از او بپرسید.
8. بعد از پایان صحبت های مشتری چکیده و خلاصه ی صحبت های او را بیان کرده و از او تاییدیه بگیرید.
9. وسط حرف های مشتری حرف نزنید، او رئیس است؛ مراقب باشید

حالا شما از موضوع کاملا مطلع هستید و می توانید قضاوت کنید که دو حال بیشتر ندارد: یا حق با مشتری است یا حق با مشتری نیست که در آینده به بررسی این حالت ها می پردازیم .....