مدیریت اعتراضات مشتریان شاکی

در مقاله های اخیر به انواع مشتریان ناراضی اشاره شده است. در این مقاله به نوع رفتار با این گونه مشتریان اشاره می شود.

مشتریان شاکی رفتارهای مختلفی دارند و بدیهی است که رفتار یکسان در برابر آنها کارساز نمی باشد . یک فروشنده حرفه ای نخست با شناخت مشتری از نظر رفتار و کردار که با تمرین و ممارست به مهارت تبدیل می شود. در زمان کمی تشخیص می دهد که مشتری چگونه شخصیتی دارد و باید با او چگونه رفتار کرد . مشتریان شاکی به چهار دسته تقسیم می شود:

1.  مشتریان شاکی پر حرف و پرقیل و قال :

این قبیل مشتری ها تمایل دارند حرف زیاد بزنند و سر و صدای آنها زیاد است. در مقابل آنها با زیرکی مذاکره را مدیریت کنید.

برای مدیریت:اولا از آنها بخواهید توضیحاتشان را ارائه کنند دوما از توضیحات آنها یاد داشت برداری کنید. سوما از زبانتان به نحو شایسته استفاده کنید تا نشان دهید که بر روی موضوع تمرکز دارید. چهارم با اشتیاق به صحبت هایشان گوش دهید و اصلا تاکید می کنم اصلا وسط حرفشان نپرید!!! لیکن با رعایت احترام به شخصیت آنها و طرح سوال های بجا و با اجازه گرفتن از آنها بحث را هدایت کنید بعضی از کلام های آنها درست است و می تواند برای پیشبرد اهداف شما مثمرثمر باشد. صبور باشید تا تمام این حرف ها را بزنند .

2.   مشتری های شاکی، پرخاشگر، عصبی و مهاجم

به هیچ وجه در دام بحث با این مشتری ها نیفتید. با مدیریت مذاکره او را به آرامش دعوت کنید و گاهی استراتژی سکوت را به کار ببرید. آنها دوست دارند تخلیه روانی بشوند اگر رفتارهای دور از ادب از خود بروز دادند ، رفتارهای نشان دهنده تعجب از خود بروز دهید. اگر خواستید تذکر دهید از تکنیک شراکت استفاده کنید شراکت یعنی خودمان را هم در تذکر وارد کنیم مثلا اگر قرار شد فردا قرار بگذارید بگویید"فردا همگی در فلان محل حاضر می شویم ." در حین مذاکره مواضع اصولی خود را حفظ کنید و اگر از حیطه ادب خارج شدند با بالا بردن صدا (در چارچوب) با او مذاکره کنید تا بتوانید مدیریت کنید.

گروه سوم مشتریان شاکی ابر سیاه و گروه چهارم مشتریان شاکی تندرو هستند که در مقاله بعدی به توضیح این دو دسته از مشتریان ناراضی می پردازیم.