\rمقدمه:
\rدرست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا\rتبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید\rتوجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان\rCRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید\rکه مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل\rمحیطی زیادی درآن دخیل اند.
\rپس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است .
\rضمنا" باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون\rتاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر\rپایدارتری را خواهد داشت.
\rاگر:
\rیک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست.
\rچون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد .
\rبهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش.
\rممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و\rکمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب\rترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم .
\rبرای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام\rقبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از\rانجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی\rدارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا" از طریق افراد داخل\rیا خارج سازمان صورت گیرد.
\rمواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
\r▪ روشهای حل مسئله:
\rهمواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی\rچند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
\rبا توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .
\rـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :
\r۱) جستجو برای الگو
\rهمواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با\rبررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
\r۲) رسم شکل
\rدر هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و\rغیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله\rرا بهتر نمایان می سازد.
\r۳) صورتبندی مسئله معادل
\rدر بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ،\rجستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و\rتحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش\rمعقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی\rپیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش\rلازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با\rمسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی\rبه بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای\rجبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد .
\r۴) تغییر مسئله
\rدر بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم .\rاین دو مسئله لزوما" معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول\rرا نتیجه می دهد.
\r۵) انتخاب نمادهای مناسب
\rاز نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می\rباشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را\rبطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن\rیا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود .
\r۶) استفاده از تقارن
\rوجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم .
\r۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
\rگاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل\rکرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت.
\r۸) کار عقب رونده
\rکار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج\rهایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی\rرا در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم .
\r۹) بررسی نقیض
\rاستفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است .
\r۱۰) زوجیت
\rایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد.
\r۱۱) بررسی حالتهای حدی
\rدر برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای\rپایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت .
\r۱۲) تعمیم .
\rمعمولا" ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت\rتعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان\rبه عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد\rسازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است .
\rالبته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار\rباعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل\rمسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند .
\rحال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله\rموجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در\rمدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم.
\rاز آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان\rCRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از\rروشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و\rبهبود CRM می توان اقدام نمود.
\rالبته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM\rتاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر :
\rسیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده\rباشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با\rبکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا\rOPTIMAL رسید . البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در\rعملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان\rعلم تحقیق در عملیات می باشد.
\rمسلما" هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد .
\rدر این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است .
\rالبته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا" از پیش فرضهای آنها می توان:
\rایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد.
\rزیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می\rخواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به\rمدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در\rبخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی\rشرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM\rبهتر است .
\r● هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟
\rتحقیقات اخیرا" انجام شده بر روی این مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟
\rنشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم ۵۰۰۰۰۰ که این مقدار برای\rشرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین\rمقدار پیش رفته اند .
\r▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از :
\r۱) موقعیت شخصی.
\r۲) نیازهای شرکت یا کمپانی.
\r● چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
\rاول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم\r، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و\rاهمیت خود را برای CRM دقیقا" و کاملا" درک کرده باشند . و درک کنند که چه\rاهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این\rصورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد .
\rاگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد .
\rفرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید.
\rباعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد .\rسعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی\rو از روی اجبار اقدام کنند.
\rتمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید .
\rدر اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛
\rحتما" از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید.
\rو سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود.
\rحتما" از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در\rکوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمئن باشید رویه ای که\rبرای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان\rممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم\rبین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید.\r
\rحتما" به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان\rهستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم\rبازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود.
\r● چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟
\rتحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم\rشخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلا" فرد x مسئول است . در واقع هر\rفرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است.
\rو باید پاسخگو باشد .
\rمنظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا\rاین پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و\rغیر مسئول.
\rاین مسئله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که\rباعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند.
\r● نتیجه گیری:
\rبا استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان\rروشهای حل مسئله می باشد در این مسئله توانستیم به حل مسائل CRM یا همان\rمدیریت روابط مشتری بپردازیم .
\rالبته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما\rاز آنها می توانیم در مسئله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این\rمهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد.
\rمحمدرضا نوروزی- نرگس سریع القلم
\rمنابع و ماخذ:
\r۱. An introduction to CRM process. Margaret & David May, ۲۰۰۳.
\r۲. Manage your problems David Medina.Feb, ۲۰۰۳.
\r۳. Problem solving.۲۰۰۷.http://www.aftab.ir.
\r۴. What is CRM.۲۰۰۷.http://www.crmdirectory.com
\r۵. Learning Math ۲۰۰۲ J.Fozen.
\r۶. Operational Research (OR). A.Azar.۲۰۰۲.Samt.ISBN.۹۶۴-۴۵۵-۷۹۸-۰
\rمنبع : آفتاب
\r