ابزارها و کانال کسب و کارها برای ارتباط با مشتریان و خدمات مشتری مداری در طول زمان تغییر کرده اند. کسب و کارها در سال های گذشته بر پایه ارتباطات حضوری و رو در رو  و مکاتبات استوار بود. رفته رفته و با حضور دنیای دیجیتال در زندگی مردم، کسب و کارهای مدرن ارتباطات الکترونیکی را به مجموعه پشتیبانی خود اضافه کردند، از جمله تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه های اجتماعی. 

با افزایش تماس ها، چالش جمع آوری و سازمان دهی این داده ها نیز افزایش یافته است. تاریخچه و جزئیات خرید هر مشتری ممکن است میان چندین کارشناس پراکنده باشد، همچنین چالش مدیریت داده ها افزایش یافته است و همچنین اهمیت حفظ دسترسی به اطلاعات وجود دارد. 

شرکت هایی که برای ارتقای خدمات پشتیبانی مشتریان خود از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهره مند شوند، می توانند در ایجاد تعاملات مشتری بسیار کارآمدتر و موثرتر باشند. در این مقاله، آنچه CRM، برای چگونگی بهبود پشتیبانی مشتری، ارائه می دهد را پوشش می دهد:

با گسترش دسترسی به اینترنت در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 امکان ثبت سوابق مشتریان شرکتها را برای کارکنان در چندین دستگاه مختلف و در چندین مکان فراهم کرد. این توسعه مزایای قابل توجهی برای شرکت ها با دفاتر مختلف و یا کارکنان فروش مختلف به همراه داشت.

موبایل crm یک استاندارد واحد برای crm می باشد، که دسترسی به اطلاعات مشتریان را در زمان واقعی، برای کارمندان و کارشناسان فراهم می آورد. CRM تعاملات مشتریان از طریق ایمیل، چت زنده و تلفن در یک مکان واحد را تضمین می کند.

مزایای استفاده از CRM برای پشتیبانی خدمات مشتری

crm نقش اساسی برای کسب و کارها ایفا می کند و مزایای زیادی برای بخش های مختلف کسب وکار دارد. این نقش هم در رده مدیریتی و هم کارشناسان و فروشندگان مفید است. تمام کارشناسان می توانند از اطلاعات CRM برای پیگیری مشتریان سرنخ و مشتریان بالقوه، مدیریت زمان و چگونگی ارائه پیام به هر کدام از آنها استفاده کنند.

با این حال، پشتیبانی CRM برای خدمات مشتری نقش اصلی را ایفا می کند، زیرا خدمات مشتری، بازاریابی، فروش، پشتیبانی را ترکیب می کند. به طور خاص، CRM در پرداختن به پنج موضوع کلیدی بسیاری از مراکز خدمات به مشتری ارزش آفرین است:

به اشتراک گذاری داده ها در زمان واقعی با تمام اعضای تیم.

در خدمات مشتری مداری اشتراک گذاری داده ها، می تواند بیش از دسترسی آزاد به اطلاعات مشتری باشد. در نرم افزار های CRM یکپارچه شده از قبیل crm ادغام شده با تلفن، با شروع یک مکالمه جزئیات کامل اطلاعات مشتری را مشاهده خواهید کرد. این دسترسی سریع می تواند در حل سریع مشکلات مربوط به مشتری کمک کند و میزان کل زمان صرف شده با هر مشتری را کاهش می دهد.

 به عنوان مثال، یک نرم افزار CRM می تواند تاریخچه کامل تعاملات مشتری را نشان دهد، که ممکن است شامل یادداشت هایی از تماس های قبلی باشد که در آن یک مشتری خواستار حل و فصل یک موضوع است. علاوه بر این، CRM می تواند انتقال اطلاعات بین کارمندان فروش از راه دور و کارمندان داخلی را یکپارچه نماید.

تجزیه و تحلیل داده های خام

ثبت اطلاعات در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، این قابلیت را برای مدیران رده بالا فراهم می آورد که داده های موجود را آنالیز و تجزیه تحلیل نمایند. اطلاعات وارد شده در نرم افزار CRM، به مدیران ارشد این دیدگاه را می دهد که مشتریان چه مشکلاتی با محصولشان دارند. نقاط ضعف و قوت محصول کجاست. کدام یک از کارشناسان پشتیبانی، تعامل و ارتباط بهتری با مشتریان دارند. هر کارشناس به طور میانگین چه میزان فعالیت پشتیبانی در بازه روز، ماه و سال انجام می دهد.

کاهش هزینه ها برای افزایش کارایی خدمات مشتری.

کاهش هزینه ها یکی از مزایای بزرگ CRM است. سازماندهی داده ها بهبود یافته و سازگار، کارایی در تعاملات سرویس های مشتری مداری را سبب می شود و تجزیه و تحلیل می تواند این دستاوردهای اولیه را تایید و بیشتر کند. هزینه های کاهش یافته یک مرکز خدمات رسانی ممکن است بتواند منابع را برای تسهیل فناوری، آموزش یا جبران مجدد توزیع کند، که  میتواند  رضایت کارمندان را نیز افزایش دهد. CRM همچنین دارای پتانسیل افزایش درآمد از طریق فروش بیشتر و یا حفظ مشتری قدیمی است.

چه انتظاری از نرم افزار CRM برای خدمات مشتری مداری می رود؟

برای کسب و کارهایی که خدمات پشتیبانی مشتری برایشان حیاتی هست، CRM می تواند داده ها را از چندین بخش کسب و کار به منظور بهبود ارتباطات درون سازمان و ایجاد تعامل با مشتریان را موثرتر کند. در نهایت، استفاده از یک CRM اختصاصی در یک کسب و کار می تواند به صرفه جویی در هزینه و افزایش سود کمک کند؛ مزایایی که بر همه مدیران مهم است.