آیا شناسایی مشتری در هنگام تماس تلفنی در CRM امکان‌پذیر است؟

شناسایی مشتری در هنگام تماس تلفنی در نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر است و این امر می‌تواند به بهترین شکل ممکن مدیریت شود. ایجاد حس رضایتمندی در تماس تلفنی از سوی مشتری، از طریق نرم‌افزار CRM امکان‌پذیر است. به‌گونه‌ای که پس از تماس مشتری با شرکت، کاربر می‌تواند مشخصات و شناسایی مشتری را قبل از پاسخ دادن به تلفن مشاهده کند. این موضوع خود مصداق بارز احترام به مشتری است.

نقش نرم‌افزار CRM در مدیریت اولین تماس مشتری چیست؟

در سازمان‌هایی که مشتری بیش از یک بار با آن‌ها ارتباط تلفنی دارد، با ثبت شماره تماس و مشخصات مشتری در اولین تماس، می‌توان مشتری را برای تماس‌های بعدی شناسایی کرد. این شناسایی هم از لحاظ درون‌سازمانی مفید بوده و به ما کمک می‌کند تا قبل از برقراری ارتباط تلفنی بدانیم با چه شخصی و با چه ویژگی‌هایی از لحاظ مشخصات فردی و یا پرونده کاری صحبت خواهیم کرد. همچنین، این امر به مشتری این امکان را می‌دهد که در زمان کوتاه‌تری به هدف خود دست یابد و نیازی نیست که در هر تماس خود را به‌طور کامل معرفی کند.

این قابلیت در نرم‌افزار CRM زمانی نمود می‌یابد که مشتری خود انتظار شناخته شدن از سوی سازمان را ندارد یا به خاطر ندارد که قبلاً با آن در تماس بوده است. همین امر موجب ایجاد احساس شگفت‌زدگی و صمیمیت بیشتری از سوی مشتری می‌شود که در حقیقت یکی از نقاطی است که می‌تواند احساس مشتری را نسبت به سازمان تغییر دهد.

مدیریت تجربه مشتری (CEM)

مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم، بتوانیم سلایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم. امروزه مسئله CEM جزء مسائل روز دنیا است و شرکت‌ها و سازمان‌ها به شدت به دنبال تغییر و بهبود تجربه مشتری از سازمان خود هستند.

شما می‌توانید با پرداختن به جزئیات مسیرهای ارتباطی در تعامل با مشتریان، بر روی شاخص CEM در سازمان خود تأثیر مثبت بگذارید. البته این شاخص دارای پارامترهای بسیار دیگری است که در مقالات بعدی به تفصیل به آن‌ها خواهیم پرداخت.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان