آیا شناسایی مشتری در هنگام تماس تلفنی در CRM امکان پذیر است؟

چه احساسی را در مشتری ایجاد میکند؟

نقش نرم افزار سی آر ام در مدیریت اولین تماس مشتری چیست؟

اولین نقطه تماس مشتری با سازمان در نرم افزار CRM میتواند به بهترین شکل ممکن مدیریت شود.

ایجاد حس رضایتمندی در تماس تلفنی از سوی مشتری توسط نرم افزار CRM امکان پذیر است به گونه ای که پس از تماس مشتری با شرکت، امکان رویت مشخصات و شناسایی مشتری قبل از پاسخ دادن به تلفن از سوی کاربر امکان پذیر است. لذا این امر خود مصداق بارز احترام به مشتری می باشد.

در سازمان هایی که مشتری بیش از یک بار با سازمان مربوطه ارتباط تلفنی دارد، با ثبت شماره تماس و مشخصات مشتری در اولین تماس ما مشتری را برای تماس های بعدی شناسایی نموده ایم.

این شناسایی هم از لحاظ درون سازمانی مفید بوده و به ما کمک میکند تا قبل از برقراری ارتباط تلفنی بدانیم با چه شخصی و با چه ویژگی هایی از لحاظ مشخصات فردی و یا پرونده کاری میخواهیم صحبت کنیم و هم از لحاظ اینکه مشتری در زمان کوتاه تری به هدف خود دست یافته و نیازی نیست که در هر تماس خود را به طور کامل معرفی نماید.

این قابلیت در نرم افزار CRM زمانی نمود می یابد که مشتری خود، انتظار شناخته شدن از سوی سازمان مربوطه را ندارد و یا به خاطر ندارد که قبلا هم با آن در تماس بوده است و همین امر موجب ایجاد احساس شگفت زدگی و صمیمیت بیشتر از سوی مشتری میشود، که در حقیقت یکی از نقاطی که میتواند احساس مشتری را به سازمان تغییر دهد، همین نقطه (Point) می باشد.

 CEM (Customer Experience Management) :

 مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که به وسیله ی شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آوریم بتوانیم سلایق او را شناسایی کرده و تجربه‌ای مختص به او را برایش فراهم سازیم.

امروزه مسئله ی CEM جزء مسائل روز دنیا می باشد و شرکت ها و سازمان ها به شدت به دنبال تغییر و بهبود تجربه ی مشتری از سازمان خود هستند.

شما میتوانید با پرداختن به جزئیات مسیرهای ارتباطی در تعامل با مشتریان، بر روی شاخص CEM در سازمان خود تاثیر مثبت بگذارید.

البته این شاخص دارای پارامترهای بسیار دیگری می باشد که در مقالات بعدی به تفصیل آنها خواهیم پرداخت.