• درخواست های خدمات مشتریان تان را چگونه پیگیری می نمائید؟
• آیا می توانید درخواست خدمات مشتریان را به طور خودکار پیگیری نمائید؟ چگونه؟
• 6 گزارش خدمات مشتری کلیدی که هر مدیری به آن نیاز دارد.

امروز چه تعداد درخواست خدمات مشتری دریافت کرده اید؟ مهمتر از آن، به چندین درخواست پاسخ داده شده است؟ مطمئنا، می توانید به طور ذهنی یک حدسی بزنید اما این حدس شما خیلی دقیق نیست. یا کاری را انجام دهید که بسیاری از مدیران خدمات مشتری در چنین مواقعی انجام می دهند، یکی یکی بشمارید!

با این حال اگر از شمارش دستی تعداد درخواست های امور مشتریان که در اکسل یا دفترچه یادداشت، نوشته اید، خسته شده اید، و نیاز به یک برنامه دارید که از درخواست ها گزارش تهیه نمائید و داده های خام را به نمودار و داده های بصری تبدیل نماید، یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند. اما ممکن است بپرسید، چطور؟ به این دلیل که نرم افزار CRM دارای گزارش های خدمات مشتریان می باشد.

گزارش خدمات مشتری یک گزارش کلی از تمام درخواست های مشتریان ارایه می دهد. بنابراین شما می توانید روند پاسخگویی به درخواست های پشتیبانی را پیگیری نمائید، برنامه کاری و برنامه های تیم پشتیبانی خود را برنامه ریزی کنید، و مهمتر از همه، اطمینان حاصل کنید که انتظارات مشتریان شما به خوبی برآورده شده است.

6 گزارش خدمات مشتری برای پشتیبانی بهتر

در این مقاله، ما 6 گزارش اصلی خدمات مشتری را برای کمک به افزایش کیفیت خدمات مشتریان ارائه می دهیم:

1- تعداد درخواست های دریافت شده در هر روز

گزارش "تعداد درخواست های دریافت شده" نشان می دهد که تعداد درخواست های مشتریان شما در یک روز دریافت شده است. دانستن تعداد درخواست هایی که دریافت می کنید به شما در شناسایی روند خدمات مشتری کمک می کند و به شما می دهد که چگونه می توانید تیم پشتیبانی خود را برنامه ریزی و زمان بندی کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که درخواست ها در روزهای شنبه و یکشنبه افزایش می یابد، ممکن است به این معنی باشد که شما باید تیم خود را برای کار در آخر هفته برنامه ریزی کنید.

همچنین درصورتی که یک کمپین بازاریابی ایمیلی تهیه کرده اید که به واسطه موفقیت در آن تعداد درخواست ها دو برابر شده است، بنابراین، دفعه بعد که تیم بازاریابی شما قصد دارد یک کمپین ایمیل ارسال کند، شما می دانید که دفعات بعد برنامه ریزی کنید تا کارشناسان شما به موقع به این درخواست ها پاسخ دهند. فقط به یاد داشته باشید که به درخواست های مشتریان تان پاسخ دهید، زیرا بیش از 60٪ از شرکتها به درخواست خدمات مشتری پاسخ نمی دهند!

2- تعداد درخواست های انجام شده برای هر مشتری

گزارش "تعداد درخواست های انجام شده برای هر مشتری" یک مرور کلی از تعداد درخواست هایی است که هر کارشناس پشتیبانی به انجام رسانده است. با این گزارش، شما می توانید عملکرد کارشناسان خدمات مشتری را اندازه گیری کنید، و به شما اجازه می دهد تا مشخص کنید که هر کارشناس چه مولف و چه تعداد درخواستی می تواند، انجام دهد.

در صورتیکه طی گزارش های خود به این نتیجه رسیدید، که یک کارشناس پشتیبانی دو برابر سایر کارشناسان به درخواست های مشتریان پاسخ می دهد، به این معناست که درخواست های ساده تر را نسبت به درخواست های مشکل گلچین می نماید و پاسخ می دهد. یک راه حل این مساله اینست که درخواستها به طور خودکار و به طور یکسان بین کارشناسان توزیع شوند.

یک مثال دیگر ممکن است یک کارشناس به درخواست های مشتریان با سرعت کندتری نسبت به بقیه تیم پاسخ دهد. برای این کارشناس می توانید یک جلسه آموزشی برگزار کنید. پیدا کردن مواردی که کارایی او را کند می کند و ارایه راه هایی که می تواند کارایی او را بهبود بخشد، به او پیشنهاد دهید.

3- میانگین زمان پاسخ

بر اساس یک مطالعه توسط (Live Person)، 82 درصد  مشتریان می گویند فاکتور شماره یک در خدمات مشتریان، سرعت در پاسخگویی به درخواست مشتریان می باشد. به همین دلیل مهم است که اندازه گیری کنید چه مدت طول می کشد تا به مشتری پاسخ می دهید.

با این حال، بر اساس تحقیقات، زمان پاسخ به طور متوسط 12 ساعت و 10 دقیقه می باشد که این زمان وحشتناک است. میانگین زمان پاسخ از زمان ارسال یک درخواست توسط یک مشتری، تا زمانی که یک کارشناس پاسخ داده است، محاسبه می شود. به عنوان مثال، اگر یک مشتری یک درخواست را در ساعت 3 بعد از ظهر بفرستد و یک کارشناس خدمات مشتری در ساعت 4 بعدازظهر پاسخ دهد، زمان پاسخ یک ساعت است.

هر چه زمان پاسخگویی به درخواست پشتیبانی مشتریان را کاهش دهید، خدمات بهتری به آنان ارایه داده اید. اگر متوجه شدید که پاسخگویی به درخواست های خدمات مشتری، بیش از حد طول می کشد، ممکن است به این علت باشد که کارشناس پشتیبانی درخواست ها را دریافت نمی کند. این زمانی است که نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند.

برای مثال، اگر یک کارشناس به مشتری پاسخ دهد و مشتری نیز جواب او را بدهد، همان کارشناس پاسخ مشتری را دریافت خواهد کرد. یکی دیگر از مزایا این است که به جای ایجاد یک پاسخ جدید از ابتدا، شما می توانید مجموعه ای از قالب های ایمیل پشتیبانی مشتری که تمام عوامل شما به آن دسترسی دارند، ایجاد کنید. به این ترتیب، همه عوامل شما می توانند قالب های ایمیل از پیش نوشته شده را انتخاب کرده و در اسرع وقت پاسخ دهند.

3 گزارش دیگر را در مقاله زیر پیگیری نمائید.

گزارش های خدمات مشتریان مورد علاقه مدیران کدام است؟