حضور گسترده شبکه های اجتماعی در تمامی ابعاد زندگی افراد و تاثیری که در انتخاب ها و تصمیم گیری آن ها می گذارد، بر کسی پوشیده نیست. رسانه های اجتماعی به ابزاری تبدیل شده اند که براحتی می توانند جایگاه و مسیر کسب و کارها را به کلی تغییردهند.

Social Media تاثیر زیادی بر شناخت واقعی مشتریان می گذارد و آگاهی ما را از سلایق و نیازهای مشتریان و خواسته هایی که دارند افزایش می دهد تا بهترین و مطلوب ترین خدمات را به آن ها ارایه کنیم.

بدیهی است که هر چه آگاهی ما از مشتریان مان ( اطلاعات و روحیات روانشناختی) بیشتر باشد در تعامل و ارتباط بلند مدت با مشتریان موفق تر خواهیم بود.

SCRM تلفیق شبکه های اجتماعی (Social) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می باشد. در CRM سنتی جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان مانند اطلاعات، تاریخچه تماس ها و خریدهای قبلی مشتری صورت می گیرد. درحالیکه SCRM راه حلی برای سازمان هاست که از طریق مشارکت با مشتریان از طریق کانال های مختلف مانند اینستاگرام، توییتر، فیس بوک، لینکدین و... صورت می گیرد.

نظارت و تجزیه و تحلیل مشتریان در شبکه های اجتماعی وفاداری مشتری را به همراه می آورد.

برخلاف CRM سنتی که بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز دارد، CRM اجتماعی (SCRM) برای مدیریت گفتگو با مشتریان بکار می رود.

SCRM مزایای مختلفی نسبت به CRM سنتی دارد که در آن مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی مورد آنالیز و تحلیل قرار می گیرند.

در SCRM بجای اینکه داده ها و اطلاعات بین شرکت و مشتریان رد و بدل شود، گفتگو و روابط اهمیت دارد. ارتباط با مشتریان از طریق SCRM یک ارتباط دو طرفه است.

در سی آر ام سنتی جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان به طور مستقیم صورت می گیرد و از کمپین های بازاریابی برای تبلیغات مستقیم جهت افزایش فروش و جذب مشتری جدید استفاده می شود.

استراتژی Social CRM به فراتر از مشارکت مشتریان فکر می کند. مشتریان تجربیات خود را از طریق گفتگو با هم به اشتراک می گذارند.

CRM اجتماعی خدمات دهی به مشتری را از طریق کانالی که موردعلاقه اش می باشد فراهم می سازد. همچنین مشتری را قادر می سازد تا تجربیات خود را از برند ما به صورت آنلاین با میلیون ها نفر به اشتراک گذارد.