در بازار رقابتی امروز نه تنها لازم است بهترین سطح خدمات و تجربه مشتری را ارایه دهید بلکه تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان و معاملات صورت گرفته برای توسعه خدمات و محصولات بهتر برای مشتریان ضروریست.

تمرکز نرم‌افزار CRM بر روی نیازهای اساسی کسب‌وکارهاست. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای کمک به جذب، نگهداری و رشد مشتری سودآور است.

سه عنصر کلیدی برای موفقیت در CRM وجود دارد:

تکنولوژی

پیاده‌سازی

پذیرش کاربران

تکنولوژی

یک تصور اشتباه هنگام تهیه و خرید نرم‌افزار CRM وجود دارد که سی‌آر‌ام تنها یک ابزار جهت پیگیری تعاملات و ارتباطات سازمان با مشتریان می‌باشد. شاید این باور در ابتدای شکل‌گیری CRM صحت داشت اما با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، به نرم‌افزار CRM قابلیت‌ها و امکانات بیشتری افزوده شد.

CRM راهکارهایی دارد که می‌توانید برای مدیریت بهتر فرآیندهای جاری از قبیل بازاریابی، فروش، مدیریت مالی و خدمات پس از فروش آن‌ها را به‌کار گیرید.

بهبود کارایی خودکارسازی وظایف روزانه کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی افزایش سرنخ‌های فروش افزایش فرصت‌های فروش و درآمد شرکت بهبود نرخ تبدیل

همگام‌سازی CRM با استراتژی و اهداف کلی شرکت از نکاتی است که هنگام تهیه یک نرم‌افزار CRM می‌بایست در نظر بگیریم. اینکه چه انتظاراتی از عملکرد و کارایی یک برنامه سی‌آر‌ام دارید و آیا CRM می‌تواند به شما برای دستیابی به نتایج مطلوب کمک کند، موفقیت شما را تضمین می‌کند.

هنگام انتخاب CRM بررسی کنید که چه چیزی برای شرکت شما مناسب است، اساسی‌ترین و مهم‌ترین انتظارات شما از یک نرم‌افزار سی‌آر‌ام چیست و چه مواردی کمتر اهمیت دارد و باید نادیده بگیرید.

برای اینکه بفهمید چه چیزی می‌خواهید و کدام یک از آن‌ها نیاز واقعی مجموعه شماست، یک تیم از افراد موثر در سازمان خود تشکیل دهید. این تیم پروژه پیاده‌سازی را مدیریت می‌کنند. اعضای این تیم می‌تواند شامل افراد زیر باشد: مدیر اجرایی مدیر فروش مدیر بازاریابی مدیر مالی IT و مدیر خدمات پس از فروش (پشتیبانی)

انتخاب CRM باید بر اساس نقاط قوت فروش و همچنین تکنولوژی‌های موجود در سازمان باشد. گزینه‌های پیشنهادی هر یک از افراد را یادداشت کنید و در تصمیم‌گیری نهایی خود به‌کار بگیرید.

پیاده‌سازی

انتخاب یک شرکت معتبر و کاردان در زمینه راه‌اندازی و پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM به شما این اطمینان را می‌دهد که پروژه CRM شما در مسیر صحیح پیگیری می‌شود و در زمان مناسب و مشخصی تحویل داده می‌شود.

هنگامی که شرکت CRM انتخاب شد، تیم پروژه باید یک برنامه زمان‌بندی‌شده برای پیاده‌سازی نرم‌افزار طراحی کند که شامل موارد زیر است:

تعریف جریان کاری (Work Flow)

یک پروژه پیاده‌سازی CRM، فرصتی عالی برای بررسی نحوه جریان کار و شناسایی بهترین راه پیاده‌سازی آن است. سوالاتی که از خودتان در مورد فرآیندهای کسب‌وکار خود در این مرحله می‌پرسید، به شما راه‌هایی را برای بهبود کارایی شما برای بهره‌وری بیشتر و عملکرد مطلوب نشان می‌دهد.

سفارش‌سازی (Customisation)

امروزه اکثر راه‌حل‌های CRM که ارائه می‌شوند، با تغییرات محدود و یا بدون سفارشی‌سازی، کاملاً مناسب و هماهنگ با نیازهای شرکت‌هاست. اما برخی شرکت‌ها با شناسایی نیازهایی که دارند، می‌خواهند تا آن‌ها را با فرآیندهای کسب‌وکار و استراتژی‌های خود ترکیب نمایند. این نیازها باید پیش از آغاز فرآیند پیاده‌سازی شناسایی و مستند شوند.

انتقال داده‌ها (Data Migration)

شرکت‌ها احتمالاً قبل از انتخاب یک نرم‌افزار CRM جدید، اطلاعات مشتریان خود را در یک فایل اکسل یا دیگر برنامه‌های نگهداری اطلاعات ثبت و ذخیره می‌کرده‌اند. موفقیت بلندمدت پروژه CRM بستگی به کیفیت داده‌ها در این مرحله دارد.

ایجاد یک قالب استاندارد و تمیز کردن داده‌ها قبل از انتقال داده‌ها از کارهای ضروری می‌باشد. به‌عنوان مثال مخاطبان تکراری و یا نام‌های مختلف یک شرکت باید ادغام شوند و داده‌های اشتباه باید پاک‌سازی و مرتب شوند.

شرکت‌های ارائه‌دهنده CRM تکنیک‌هایی برای وارد کردن داده‌ها دارند که می‌تواند فرآیند را مدیریت و ساده‌تر کند.

آموزش و پشتیبانی

نرم‌افزار CRM دارای طیف وسیعی از امکانات و ماژول‌هایی است که کار با آن‌ها نیاز به یادگیری دارد. یک مجموعه مناسب ترکیبی از اسناد آموزشی، فیلم‌های آموزشی را همراه با کارگاه‌های گروهی و دوره‌های آموزشی فراهم می‌کند تا با نیازهای سازمان شما منطبق باشد.

به‌روزرسانی

با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی، کسب‌وکار شما نیاز به امکانات جدیدی خواهد داشت. بنابراین می‌بایست نرم‌افزار CRM انتخاب نمایید که به‌روزترین امکانات را داشته باشد. شرکت‌های معتبر و فعال در زمینه CRM به‌طور پیوسته نیازهای بازار را تجزیه و تحلیل می‌نمایند و به‌روزترین برنامه‌ها را در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهند و آماده کمک به کسب‌وکار شما برای بهبود عملکرد سازمان هستند.

پذیرش کارمندان

به‌کارگیری و پذیرش نرم‌افزار CRM توسط کارکنان سازمان مهم‌ترین و سخت‌ترین بخش در پروژه CRM است.

کارمندان نیاز به برنامه‌ای دارند که در هر مکان و در هر زمان و با هر دیوایسی (کامپیوتر، موبایل و تبلت) قابل استفاده باشد. رابط گرافیکی و ساده نرم‌افزار CRM برای کارمندان می‌تواند شگفت‌انگیز باشد.

توجیه کاربران CRM نیاز به تلاش و جلسات منظم دارد تا افراد با مزایای CRM و تأثیراتی که در بهبود عملکرد آن‌ها می‌گذارد، آشنا شوند.

نتیجه‌گیری

هر تصمیمی که می‌گیرید، فقط به یاد داشته باشید که یک پروژه CRM نیازمند تمرکز بر تکنولوژی، کاربران و پیاده‌سازی دارد و تنها زمانی که هر سه هماهنگ با هم و مطابق نیازهای کسب‌وکار شما باشند، می‌تواند کارساز باشد.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان