سوالات اشتباه هیچ تاثیری در تصمیم گیری و بهبود تجربه مشتری ندارد. اگر در نظرسنجی های خود، سوالات اشتباه بپرسید، اطلاعاتی را که برای تصمیم گیری درست و بهبود تجربه و وفاداری مشتری لازم دارید دریافت نمی کنید. پس چه باید بکنید؟

مطالعات حیطه رضایت مشتری فراوان است و یکی از مطالعات پر طرفدار برای سازمان های تحقیقاتی می باشد. اما من اعتقاد دارم که بیشتر مطالعات رضایت مشتری ارزش زیادی ندارند.

اما چرا؟

مطالعات تحقیقاتی و تجربه من و کار با سازمان های بزرگ به من ثابت کرده است که تحقیقات رضایت مشتری، اطلاعات مفیدی را برای تغییر در سازمان فراهم نمی کند و نتایج ارزشمندی را ارائه نمی دهد.

اگر سوالات اشتباه بپرسید، حتی اگر پاسخ های خوبی هم دریافت کنید، آن اطلاعاتی که برای تصمیم گیری درست لازم دارید، نیست. سوالات درست است که کلید حل مشکلات شماست.

چگونگی استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری

چه سوالاتی بپرسیم؟

سوالات زیادی وجود دارد که می تواند برای این مورد استفاده شود، اما تجربه من نشان می دهد که پنج حوزه مهم هستند که سوال در موردشان کاملا کلیدی و راه گشاست:

1. تجربیات در مقایسه با انتظارات
2. احساس دریافتی (تجربه شده)
3. تجربه آسان یا سخت
4. خاطرات ماندگار
5. احتمال وفاداری در آینده

تجربیات در مقایسه با انتظارات

همان طور که می دانید انتظارات مشتری بر وفاداری آنان تاثیر می گذارد. بنابراین منطقی است که درباره انتظارات مشتریان آگاهی کامل بدست بیاوریم و چگونگی حل آن را هم بیاموزیم.

برخی از سوالات رایجی که به تشریح این موضوع کمک می کند عبارتند از:

• انتظارتی که پیش از استفاده از محصول ما (کالا یا خدمات) داشته اند و با آن چه که تجربه کرده اند به چه میزان تفاوت داشت؟
• آیا محصول ما هیچ یک از انتظارات شما برآورده نکرده است؟
• آیا انتظارات شما از محصول ما بیش از حد بوده است؟

احساس دریافتی (تجربه شده)

ثابت شده است که ارتباط مستقیمی بین احساساتی که برای مشتری ایجاد می کنیم و وفاداری آنان، وجود دارد. از این رو سؤالات مربوط به این حوزه بسیار مهم است.

سؤالات متداولی که به شما در این زمینه کمک می کند:

• به عنوان یک مشتری چه احساسی از محصول ما داشتید؟
• وقتی که آیتم ... را از محصول ما استفاده می کردید چه احساسی داشتید؟
• برای توصیف احساس در مورد ... چه واژه ای استفاده می کنید؟

تجربه آسان یا سخت

این موضوع که مشتریان آنچه را که شما انتظار دارید به سادگی حس می کنند یا به سختی تجربه می کنند بسیار مهم است.

چند نمونه سوال برای شما مثال می زنیم:

• با محصول ما چقدر کارهایتان آسان شد؟
• آیا به سادگی به هدفی که از انتخاب محصول ما داشتید دست یافتید؟

خاطرات ماندگار

اهمیت خاطره خوش و به یاد ماندنی در ایجاد وفاداری مشتری اجتناب ناپذیر است. همچنین، برای خاطرات ماندگاری که در ذهن مشتری باید شکل بگیرد، نیازمند یک داستان هستیم. بنابراین باید بدانیم که داستان ها و خاطرات مشتریان از تجربیات آنها چیست.

سوالاتی که با پرسیدن آن به این موضوع پی می بریم:

• کدام تجربه خود می خواهید دوباره هم تکرار شود؟
• تجربه ای بوده است که هرگز فراموش نخواهید کرد؟
• آیا بعد ها ممکن است که به اعضای خانواده / دوستان / همکاران درمورد چیزی که تجربه کرده اید بگویید؟
• اگر از شما اطلاعات بیشتری بخواهند، چگونه می توانید تجربه خود، را شرح دهید؟

احتمال وفاداری در آینده

شاخص NPS که توسط کمپانی Fred Reichheld و Bain مطرح شد، مهم ترین شاخص برای ارزیابی احتمال وفاداری مشتریان است.

به طور خلاصه از مشتریان خود سوال می کنیم که چقدر احتمال دارد که ما را به خانواده / دوستان / همکاران خود توصیه کنند؟
از مشتریان خواسته می شود که با دادن نمره از 0، به معنی «هیچ وقت به شما توصیه نمی شود»، به 10، به این معنی «من به شدت به شما توصیه می کنم» به این سوال پاسخ دهند.

در مقاله زیر می توانید اطلاعات کاملی درباره این شاخص دریافت کنید.

NPS یا شاخص خالص تبلیغ کنندگان چیست؟

نتیجه گیری

با سوالاتی مشابه موارد گفته شده، می توانید دیدگاه ارزشمندی در مورد این که مشتریان چه احساس و تجربه ای در مورد محصولات یا خدماتی که ارائه می دهید، دارند، بدست بیاورید.
اگر مطابق آنچه که بدست می آورید، عمل کنید و تغییراتی را که لازم است انجام دهید، متوجه می شوید آیا مسیری مطمئن برای افزایش وفاداری مشتری و ارزش تجاری برای کسب و کار خود انتخاب کرده اید یا خیر.

در بخش زیر از تجربه های خود برای ما بگویید و اینکه تا بحال چه سوالاتی از مشتریان خود در نظرسنجی ها می پرسید که به شما کمک کرده است؟