هدف اصلی کارشناسان بازاریابی تمرکز بر روی بازار پر بازده و دستیابی به مشتریان سود ده می باشد. اما پیاده سازی فنون و تکنیک های بازاریابی بر روی داده ها و بازار پراکنده ما را از هدف اصلی دور می نماید و هیچ نتیجه مفیدی برایمان نخواهد داشت.

یک اصل مهم جهت افزایش کیفیت تجربه مشتری، شناخت مشتریان است. تجربه مشتری یعنی آن قدر مشتری خود را خوب بشناسید که تجربه ای منحصر بفرد برای او فراهم نمایید، تجربه ای که از مشتریان شما یک مشتری وفادار و متعهد می سازد.

تجربه مشتری یک قدم فراتر از خدمات مشتری است. برای مثال شما صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید. مشتری هنگام خرید آنلاین با کمک راهنمایی های کارشناس فروش و پشتیبانی خرید خود را نهایی می نمایید و منتظر ارسال پیک می مانند. در این حالت خدمات مشتری خوبی برای مشتری خود فراهم کرده اید. شما با بررسی اطلاعاتی که از مشتری دارید متوجه می شوید که دو روز دیگر تاریخ تولد اوست. در چنین حالتی می توانید با یک هدیه ساده او را خوشحال نمایید برای مثال همراه سفارش مشتری یک گلدان کوچک ارسال نمایید. این کار شما در ذهن مشتری ماندگار می شود، به عبارتی یک تجربه مشتری خوب برای مشتری خود ایجاد کرده اید.

آیا می خواهید تجربه بهتری (CX) برای مشتریان خود بسازید؟ مشتریان خود را تقسیم بندی نمایید.

تقسیم بندی مشتری بر اساس سفر مشتری (customer journey)

بخش بندی مشتریان بر اساس سفر مشتری این امکان را برایتان فراهم می آورد که قبل از اینکه مشتری با ایرادات محصول مواجه شود، آنها را شناسایی و برطرف نمایید. این کار برایتان دو فایده دارد. یک اینکه تعداد تماس ها و تیکت های پشتیبانی مرکز کاهش می یابد، فایده دوم اینکه با کاهش درخواست های پشتیبانی از سوی مشتریان، کارشناسان پشتیبانی می توانند زمان خود را صرف ارایه بهتر خدمات مشتری مداری نمایند.

هم چنین می توانید تیکت های صندوق پستی خود را بر اساس مرحله ای از customer journey که مشتری در آن قرار دارد، اولویت بندی نمایید

تقسیم بندی مشتری براساس صنعت

هر کالا یا خدمتی که به بازار عرضه می نمایید به چند کسب و کار و صنعت دیگر هم وابسته است. شناخت آنچه که برای مشتریان شما اهمیت دارد، برای پشتیبانی و حمایت از آن ها بسیار مهم است. درک چالش ها و موانع پیش روی یک صنعت خاص، می تواند در ارایه یک تجربه مشتری مداری خوب به شما کمک کند.

تقسیم بندی مشتری براساس رفتار

یکی از روش هایی که برای بخش بندی مشتریان استفاده می شود، نحوه کارکرد و رفتاریست که با محصول ما دارند. شناسایی روندی که کاربران هنگام کار با کالا یا خدمت دارند به ما کمک می کند که مطابق نیازهای مشتری پشتیبانی دهیم.

به دست آوردن هر گونه اطلاعاتی برای اهداف پشتیبانی، بسیار مهم است، به دلیل اینکه شما از تمام اشکالاتی که قبلا در محصول خود شناسایی کرده اید و آن چه تاکنون کشف نکرده اید، اطلاع می یابید.

این اطلاعات برای شناسایی مشتریان و آموزش آنها در مورد مسایلی که در حال حاضر با آن سر و کار دارند، می تواند بسیار ارزشمند باشد.

به طور مثال، اگر اغلب آن ها پشتیبانی تلفنی درخواست می کنند یا اشتباهات تکراری در برنامه دارند، می توانید از آن در تعامل با آن ها نیز استفاده کنید. برای مثال به جای انتظار برای تماس تلفنی مشتری، می توانید اطلاعات بیشتری در مورد ویژگی که می دانید با آن به مشکل برخورده اند، ارسال کنید.

تفکیک صحیح مشتریان پیش نیاز ساخت یک تجربه بهتر برای مشتری ست. یکی از ارکان اصلی استراتژی بازاریابی بخش بندی بازار می باشد. این امر نه تنها برای بازاریابان بلکه برای کارشناسان فروش و پشتیبانی نیز اثربخش خواهد بود.