مرکز تماس (Call Center) یا مرکز ارتباط (Contact Center) : تفاوت چیست؟

اگرچه اصطلاحات "مرکز تماس" و "مرکز ارتباط" مترادف به نظر می رسند، اما تفاوت های اساسی بین این دو وجود دارد.

مرکز ارتباط (Contact Center) محور مدیریت ارتباطات مشتری و خدمات به مشتریان از کانال های مختلف از جمله تلفن، ایمیل، چت و شبکه های اجتماعی است. اپراتورهای مراکز تماس از یک نرم افزار مرکز تماس به عنوان یک بستر واحد استفاده می کنند که از طریق آن می توانند مکالمات مربوط به همه کانال ها را کنترل کنند.

مرکز تماس (Call Center) بستر ارتباطی با مشتریان تنها از طریق تلفن است. یک سیستم مرکز تماس برای مدیریت کلیه تماسهای تلفنی ورودی و خروجی استفاده می شود.

به 3 دلیل مرکز ارتباط، بهتر است

مهمترین تفاوت بین مرکز تماس با مرکز ارتباط در ارائه تجربیات مشتری است. در دنیای دیجیتال امروز ارائه خدمات مشتری خوب کافی نیست. برندها برای برندسازی و وفادارسازی مشتریان باید از راه هایی فراتر روش های معمول برای ارائه تجربیات مشتری استفاده کنند.

در مراکز ارتباطات، شانس ارائه تجربیات عالی مشتری مداری از طریق موارد ذیل به حداکثر می رسد:

• دسترسی مشتریان به شما از طریق کانال های ارتباطی گوناگون
• اتخاذ یک رویکرد فعال و دلچسپ توسط مشتریان
• درگیری کامل و 100 درصد با مشکلات مشتریان

با این حال، در مراکز تماس، مشتریان با یک تجربه عالی مواجه نخواهد شد. به طور مثال:

• برای برقراری تماس با یک اپراتور، باید در صف های طولانی منتظر بماند.
• مسیر راهنمایی مشتری به تیم یا اپراتور دیگر هدایت می شود.

مرکز تماس به شما کمک می کند تا عملیات پشتیبانی را انجام دهید، اما مرکز ارتباط یک قدم جلوتر رفته و به شما کمک می کنند تا بهترین ها را در تیم پشتیبانی مشتری خود داشته باشید.

کارشناسانی که در یک مرکز تماس کار کرده اند می دانند وقتی شما نمی توانید اطلاعات مرتبط با مشتری که منتظر ارائه خدمات است، بازیابی کنید چه شرایط سختی است برای اینکه پشتیبانی عالی از مشتریان صورت گیرد، به ابزاری نیاز دارید که دیدگاه 360 درجه ای از تاریخچه تعاملات مشتری با مجموعه را به شما ارائه می دهد. اگر از پرسنل خدمات مشتری بپرسید، آنها به شما خواهند گفت که برای رسیدگی به حجم زیادی از درخواستهایی که در هر دقیقه انجام می شود باید چندین کار با سرعت نور انجام شود.

برای ایجاد ارتباطات موثر با مشتری، باید برخی وظایف خود را به صورت خودکار انجام دهید تا بتوانید تمام انرژی خود را در خدمت به مشتریان متمرکز کنید. و چه ابزاری بهتر از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای انجام این کار؟  برای حفظ جایگاه برند در میان رقبا و ارائه تجربه شخصی سازی شده برای هر مشتری، از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنید.
بیایید بررسی کنیم که چه ویژگی هایی  در نرم افزار مرکز تماس CRM موجود  است.

نظارت بر کارمندان مرکز تماس در شیفت شب

نرم افزار CRM مرکز تماس چیست؟

Call Center CRM System ابزاری برای ارائه خدمات به مشتریان با اتصال به کانال های متنوع خدمات به مشتری از طریق یک بستر واحد است. دسترسی آسان و سریع به اطلاعات تماس و تاریخچه را برای کمک به مشتریان خود در زمان واقعی با راه حل CRM مرکز تماس دریافت کنید. علاوه بر این، اطلاعات مربوط به مشتریان در CRM را به روز کنید تا یک تجربه شخصی در اختیار مشتری قرار دهید.

CRM با نرم افزار مرکز تماس چه تفاوتی دارد؟

نرم افزار CRM تعامل یک شرکت با مشتریان خود را ساده تر می کند. CRM به عنوان یک بانک اطلاعاتی مشتری عمل می کند و دیدگاه 360 درجه ای از مشتریان، برای بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش ارائه می دهد. علاوه بر این، مدیریت مرکز تماس در CRM به بهبود مدیریت فروش، جذب مشتریان بیشتر از طریق اتوماسیون بازاریابی و افزایش درآمد شرکت کمک می کند.

با این حال، نرم افزار مرکز تماس به عنوان کانالی برای ارتباط با مشتریان استفاده می کند. این نرم افزار با مدیریت تماس های دریافتی، پیام ها ،ایمیل ها و کانال های رسانه های اجتماعی در پاسخگویی به سوالات و درخواست مشتری از منابع مناسب استفاده می کند.
علاوه بر این، یک نرم افزار مرکز تماس می تواند برای شماره گیری خودکار، چت های آنلاین با مشتریان و ساده سازی ارتباطات استفاده شود.

مزایای نرم افزار برای CRM مراکز تماس 

با (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری مرکز تماس، کارمندان امکان دسترسی سریع به اطلاعات حساب و تاریخچه مشتری را فراهم می کند. که به اپراتور این امکان را می دهد تا در هنگام پشتیبانی، به مشتریان با اطلاعات به روز و مرتبط کمک کند. این نرم افزار به کارمندان کمک می کند تا یک تجربه مشتری شخصی در زمان واقعی، در همه کانال های ارتباطی از جمله تلفن، وب سایت و شبکه اجتماعی ارائه دهند.

تا بحال به مزایای یکپارچه سازی مرکز تماس با crm فکر کرده اید؟ بسیاری از تولیدکنندگان نرم افزار کال سنتر بر ویژگی هایی متکی اند که به راحتی با سیستم های   پوشش داده CRMمی شود. بسیاری از مراکز ارتباطات از قابلیت هایی مانند پاپ های صفحه نمایش بر اساس شماره تلفن مشتری، به روزرسانی سوابق مشتریان و موارد دیگر پشتیبانی.

در اینجا مزیت یکپارچه سازی نرم افزار مرکز تماس با سیستم CRM ذکر کرده ایم:

داده های متمرکز مشتریان

قبل از شروع تماس، کارمندان مرکز تماس، کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان را با چند کلیلک در اختیار خود دارند. کارمندان می دانند مشتریان چه کسانی هستند و بر اساس تاریخچه تماس گذشته، چه می خواهند. این امر نه تنها تماس را کوتاه تر و مفید تر می کند بلکه اپراتور را قادر می سازد تا به صورت شخصی تر به مشتری خدمت کنند.

اولویت بندی خودکار

به مشتریان دارای بالاترین اولویت خدمت کنید. همیشه مواردی وجود دارد که خواستار توجه فوری هستند. از این رو ابزاری که بتواند بطور خودکار تماس را به سمت مشتری مربوطه هدایت کند، ضروری است.

ارزیابی کارمندان

یک مرکز تماس به راحتی نمی تواند ارزیابی روی کارمندانی که تنبل هستند یا با اخلاص در خدمت مشتری نیستند، داشته باشد. با استفاده از نرم افزار  CRM، مدیران می توانند این موارد را پیگیری کنند. و جلسات آموزشی برای این چنین افراد ترتیب دهند.

ادغام با نرم افزارهای دیگر

یکپارچه سازی سی آر ام مراکز تماس با نرم افزارهای دیگر آسان است. این امر منجر به افزایش بهره وری و افزایش راندمان می شود.  با هماهنگی بهتر بین واحد های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، کار اضافی باز کردن چندین سیستم برای یافتن اطلاعات مشتری از بین می رود.

با سرمایه گذاری روی نرم افزار CRM، کارمندان شما به ابزارهای مناسب در فراهم آوردن سطح بیشتر رضایت مشتر ، مجهز می شوند.

چالش‌ها و راهکارهای اجرای CRM در مراکز تماس

اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مراکز تماس، گامی حیاتی برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان است. با این حال، این فرآیند با چالش‌هایی همراه است که در صورت عدم مدیریت مناسب، می‌تواند موفقیت پروژه را تحت تأثیر قرار دهد. در ادامه به مهم‌ترین چالش‌ها و راهکارهای مقابله با آن‌ها خواهیم پرداخت.

1. مقاومت کارکنان در برابر تغییر

یکی از مهم‌ترین چالش‌ها در اجرای سیستم CRM در مراکز تماس، مقاومت کارکنان در برابر تغییر است. بسیاری از اپراتورها به روش‌های سنتی و قبلی خود عادت دارند و ورود یک سیستم جدید می‌تواند نگرانی و اضطراب آن‌ها را افزایش دهد. این مقاومت نه تنها ممکن است روند پیاده‌سازی CRM را کند کند، بلکه بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری نیز اثر منفی می‌گذارد. برای مقابله با این چالش، آموزش‌های جامع و مرحله‌ای برای کارکنان ضروری است. برگزاری کارگاه‌های آموزشی، ارائه دستورالعمل‌های کاربردی و توضیح مزایای استفاده از CRM برای راحت‌تر کردن کار روزانه، می‌تواند انگیزه کارکنان را برای پذیرش سیستم جدید افزایش دهد.

2. انتخاب نادرست نرم‌افزار CRM

انتخاب نرم‌افزاری که با ساختار، فرآیندها و نیازهای خاص مرکز تماس همخوانی نداشته باشد، یکی دیگر از چالش‌های بزرگ است. یک نرم‌افزار نامناسب می‌تواند باعث اتلاف منابع، افزایش هزینه‌ها و کاهش بهره‌وری شود. برای جلوگیری از این مشکل، سازمان‌ها باید ابتدا نیازهای خود را به‌طور دقیق تحلیل کنند و نسخه‌های آزمایشی (Demo) نرم‌افزارهای مختلف را بررسی نمایند. همچنین، مطالعه امکانات، قابلیت شخصی‌سازی و انعطاف‌پذیری نرم‌افزار قبل از خرید، کمک می‌کند انتخابی مناسب با اهداف کسب‌وکار صورت گیرد.

3. عدم یکپارچگی با سیستم‌های موجود

در بسیاری از مراکز تماس، داده‌ها و اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مختلف پراکنده شده‌اند. اگر CRM جدید نتواند با این سیستم‌ها یکپارچه شود، مدیریت و بهره‌برداری از اطلاعات مشتریان دشوار خواهد بود. عدم یکپارچگی می‌تواند باعث تکرار داده‌ها، کاهش دقت گزارش‌ها و طولانی شدن زمان پاسخگویی شود. برای حل این مشکل، استفاده از نرم‌افزارهای CRM با قابلیت API و امکان ادغام با سیستم‌های موجود، ضروری است. این ویژگی به کارکنان امکان می‌دهد تا تمامی اطلاعات مشتری را به‌صورت متمرکز در یک داشبورد مشاهده و مدیریت کنند و تصمیم‌گیری‌های سریع و دقیق‌تری انجام دهند.

4. نگهداری و پشتیبانی ضعیف سیستم

عملکرد موثر CRM نیازمند نگهداری و پشتیبانی فنی مستمر است. مراکز تماس با حجم بالای تعاملات مشتریان، به سیستم‌هایی نیاز دارند که بدون مشکل و با عملکرد پایدار کار کنند. در صورت عدم وجود تیم فنی متخصص یا پشتیبانی مناسب، احتمال بروز اختلال، کندی سیستم و نارضایتی مشتریان افزایش می‌یابد. راهکار مناسب، بهره‌گیری از خدمات پشتیبانی شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار یا تیم داخلی متخصص است که بتواند به‌طور منظم سیستم را به‌روز کرده و مشکلات فنی را سریعاً رفع نماید.

5. مدیریت حجم بالای داده‌ها و اطلاعات مشتریان

CRM در مراکز تماس حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های مشتریان را جمع‌آوری می‌کند. بدون مدیریت مناسب، این حجم داده می‌تواند باعث پراکندگی اطلاعات و کاهش کارایی سیستم شود. استفاده از داشبوردهای تحلیلی، گزارش‌گیری خودکار و طبقه‌بندی دقیق اطلاعات، امکان تصمیم‌گیری بهتر را برای مدیران فراهم می‌کند. این ابزارها همچنین به اپراتورها کمک می‌کنند تا در کمترین زمان، نیازها و سابقه مشتری را شناسایی کرده و خدمات شخصی‌سازی شده ارائه دهند، که در نهایت به افزایش رضایت و وفاداری مشتری منجر می‌شود.

6. مقیاس‌پذیری و تطبیق سیستم با رشد سازمان

یکی دیگر از چالش‌های مهم، مقیاس‌پذیری سیستم CRM است. مراکز تماس با رشد تعداد مشتریان، افزایش کانال‌های ارتباطی و پیچیدگی فرآیندها نیازمند سیستمی انعطاف‌پذیر هستند که بتواند همزمان با رشد سازمان، عملکرد مناسبی ارائه دهد. عدم توجه به مقیاس‌پذیری ممکن است باعث کاهش سرعت پاسخگویی و نارضایتی مشتریان شود. راهکار مناسب، انتخاب نرم‌افزارهای CRM قابل توسعه و انعطاف‌پذیر است که امکان افزایش ظرفیت، افزودن امکانات جدید و ارتقاء عملکرد سیستم را در طول زمان فراهم کنند.