انواع مشتری از نظر میزان رضایت ...

راضی، شاد، ناراضی، شیفته، خشمگین
 

”در تعریف ابتدایی مشتری‌ باید گفت که مشتری کسی است که کالا و خدمات ما را می‌خرد و دریافت می‌کند، یعنی به گیرندگان کالا و خدمات تولید شده سازمانها اطلاق می‌گردد. اما امروز مشتری فراتر از این معناست؛ مشتری کسی است که از خدمات و تولیدات سازمان ها منتفع می‌شود. مشتری رئیس است، تنها رئیسی که باید او را راضی نگهدارید. مشتری، صاحب همه داراییها و مالک همه آنچه ما داریم تلقی می‌شود. او کسی است که برای شما خانه، اتومبیل، لباس و مایحتاج تهیه می‌کند، پول تفریح شما را می‌پردازد وهزینه درمان شما را تأمین می‌کند. بنابراین با رنجش او همه آنچه را که به شما داده پس خواهد گرفت“.
رضایت مشتریان نرم افزار crm  هدف غایی هر یک از سازمان های امروزی است. در همین راستا سازمان ها و شرکت ها به دنبال شناخت مزیت های خاصی هستند که حداکثر رضایت مندی را در ارباب رجوع و مشتری ایجاد نماید. به همین منظور شناخت کافی از عوامل موثر بر رضایت مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته بندی نمائیم انواع آن ها به شرح زیر می باشد:
 

1- مشتری راضی
     مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد  و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است.

2- مشتری شاد
     این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی را می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می‌تواند او ر به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخیف های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر بگیرید.
 

نرم افزار نظرسنجی و رضایت سنجی

3- مشتری ناراضی
     او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند :
الف – مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می‌برند.
ب – مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‌دهد.
ج – 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.

4- مشتریان شیفته
     اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
     اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

5- مشتریان خشمگین
     عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‌کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

در پایان با ضروری دانستن تقویت مهارتهای انسانی در کارکنان باید اضافه کرد: ”باید بیاموزیم که با یک مشتری خشمگین و ناراضی چگونه برخورد کنیم وهنرها و تکنیکهای ارتباطی را در خود تقویت کنیم“. نحوه برخورد با هر یک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است.”همیشه حق با مشتری است حتی اگر او محق نباشد. هرچه مشتری بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحیح است و مشتری‌مداری یعنی فراتر از نیازها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل کردن. 

در سازمان های تولیدمدار که میزان تقاضا بیش از عرضه است، مشتری مداری صورت نمی‌پذیرد در حالی که اگر عرضه بیش از تقاضا باشد، همه به سوی مشتری‌مداری وافزایش کیفیت گام خواهند برداشت“. در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه‌کاره می‌گویند، در ژاپن پادشاهش می‌خوانند و در هند رئیس، بنابراین از مشتری به عنوان اربابانی یاد شده که اکرامش ضروری است“.

منبع: مدیریت تحول ... وبلاگ اثیر