مشتــــری... customer
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی
 
 
تعریف مشتری :
با اینکه به نظر میاد که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شه که مشتری کسی است که  در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه،  هزینه پرداخت می کنه . تعریف دیگری هم داریم که می گه مشتری فرد یا گروهی که شما با اون valueرد وبدل می کنید . تعریف عجیبیه .چون طبق این تعریف حتی Supplierهای شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplierهستید!

مشتری کیست ؟
مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم
تفاوتهای کالا با خدمات
ملموس بودن کالا : خدمات یک کالای غیرملموس است پس ابهام بیشتری برای مشتری دارد
قابل ذخیره بودن : کالا قابل ذخیره است درحالی که خدمات قابل ذخیره سازی نیست
تعامل با مشتری در بحث تولید : مصرف کننده در فرآیند تولید حاضر نیست اما در بحث خدمات مشتری حضور دارد که استرس تولید می کند - برای خدمات دهنده  
کیفیت : در تولید ، تعریف کیفیت خیلی ساده تر است اما در خدمات خیلی مشکل تر است چون ملموس نیست . از آن پیچیده تر اندازه گیری کیفیت خدمات است

توجه داشته باشید که مشتریان
مهمترین اشخاص در سازمان هستند
افرادی که نه تنها به ما وابسته نیستند ، بلکه ما به آنها وابستگی داریم
آنها نه تنها وقفه ای در کار ما نیستند ، بلکه هدف آن نیز می باشند
آنها با درخواست کمک به ما لطف می کنند ولی ما با خدمت کردن لطفی به آنها نمی کنیم
آنها بیرون ازسازمان ما نیستند ، بخشی از آن هستند
مشتریان آمارهای صرف نیستند بلکه دارای احساس و هیجان هستند
آنها افرادی نیستند که با آنها مشاجره و بگو مگو داشته باشیم
افرادی هستند که نیازهایی دارند و کارما پاسخگویی به آن نیازهاست
آنها خون حیات بخش این سازمان یا هر سازمان دیگر می باشند
در تعریف دو نوع مشتری وجود دارد
الف) مشتری بیرونی
فردی است در خارج از سازمان که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند
ب) مشتری درونی
مشتری درونی همکار خود ماست که در جریان چرخه کالای شرکت دخالت دارد
به خاطر داشته باشید که بین ما و مشتریان ما وقتی که با آنها مواجه می شویم با ما به عنوان مشتریان خودشان برخورد می کنند
الف ) اقدامات بیرونی
پاسخگویی سریع به نیاز مشتریان
حضور مناست در محل مورد تقاضا و رفتار شایسته با مشتری که البته برای تأمین این امر لازم است سرویسکار دارای ویژگیهای عمومی زیر باشد :
ظاهری آراسته
برخورد محترمانه و مهربانانه
رعایت مسائل اخلاقی و توجه به این امر که او امین مشتری است
انضباط در کار
وفای به عهد
دلبستگی به سازمان که باعث تقویت احساس وفا داری مشتری به شرکت می شود
ارائه خدمات با کیفیت بالا
آموزش مشتری برای استفاده مطلوب از دستگاه
صداقت گفتار
ب) اقدامات درونی
انتقال پیامهای مشتریان به شرکت
انتقال مشکلات و نقصهای فنی دستگاه به واحد های تولیدی
انتقال دیدگاههای ( حاصل از تجارب ) خود درباره توسعه محصول و نوآوری در آن و طرحهای مربوط به ایجاد محصولات جدید شرکت
کمک به سیستم خدماتی در جهت رفع مشکلات ، به منظور ایجاد یکپارچگی در شرکت در جهت گیری به سمت رشد و توسعه
رضایت مشتری
رضایت مشتری یعنی تأمین کامل نیازها ، انتظارات و خواستهای مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد.

مهدی یاراحمدی خراسانی
 
 
 
 

customer life cycle

- In customer relationship management ( CRM), customer life cycle is a term used to describe the progression of steps a customer goes through when considering, purchasing, using, and maintaining loyalty to a product or service. Marketing analysts Jim Sterne and Matt Cutler have developed a matrix that breaks the customer life cycle into five distinct steps: reach, acquisition, conversion, retention, and loyalty. In layman's terms, this means getting a potential customer's attention, teaching them what you have to offer, turning them into a paying customer, and then keeping them as a loyal customer whose satisfaction with the product or service urges other customers to join the cycle. The customer life cycle is often depicted by an ellipse, representing the fact that customer retention truly is a cycle and the goal of effective CRM is to get the customer to move through the cycle again and again.