علوم انسانی، که ریشه‌های اصلی آن در غرب است، معمولا دیرتر به کشور ما می‌رسد و هنگامی که به دستمان می‌رسد، بسیاری از اوقات از فیلتر ذهنی ایرانی عبور نمی‌کند. این موضوع باعث می‌شود که این مفاهیم تنها به شکلی گذرا و بدون کاربرد واقعی در جامعه ما باقی بمانند. یا آنها به‌طور ناقص و نادرست در صنایع ما به‌کار گرفته می‌شوند، یا مثل استانداردهایی مانند ایزو، آنقدر از اهمیتشان بزرگ‌نمایی می‌کنیم که اصل موضوع فراموش می‌شود، و گاهی حتی آنها را آن‌قدر غیرضروری می‌بینیم که هیچ اشاره‌ای به آن نمی‌کنیم.

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، که در بازارهای غربی به دنیا آمده و روند تکامل خاص خود را در آنجا طی کرده است، به‌واسطه رشد تدریجی‌اش به یک بخش جدایی‌ناپذیر از جامعه تجاری غربی تبدیل شده است. در این زمینه، استیو سیلور می‌گوید: "CRM نه یک نرم‌افزار، بانک اطلاعاتی، مرکز تماس یا وب‌سایت است. CRM حتی یک برنامه وفاداری مشتری نیست. CRM، فلسفه اصلی تجارت است."

این مفهومی که اکنون به‌عنوان یک فلسفه تجاری مطرح است، در دهه 90 میلادی تنها یک صفحه از کتاب اصول بازاریابی کاتلر را به خود اختصاص داده بود.

بحث‌های پیرامون CRM حاکی از نوعی تناقض است. از یک سو، با وجود نرم‌افزارهایی که به‌ویژه در بانک‌ها استفاده می‌شوند، به طیف وسیعی از مشتریان دسترسی پیدا می‌کنیم و از سوی دیگر، به ارتباطات فرد به فرد تأکید می‌شود. در مدل‌های کلاسیک CRM، ارتباط مستقیم با مشتریان خاص برجسته بود، اما امروزه به استفاده از این سیستم در صنایعی اشاره می‌شود که به‌دلیل گستردگی مخاطبان، ایجاد روابط نزدیک حتی با مشتریان خاص نیز دشوار است. کاتلر نیز در توصیف CRM به یک تعریف واحد نرسیده است؛ از یک‌سو آن را مفید برای شرکت‌های B2B می‌داند و از سوی دیگر استفاده از آن در صنایع مصرفی را رد نمی‌کند. این عدم توافق میان تئوریسین‌ها، به‌ویژه در صنایع مختلفی که CRM در آنها رایج است، گواهی بر رشد تدریجی و عدم قطعیت در این حوزه است.

طبق گزارش‌ها، 40 تا 60 درصد شرکت‌هایی که از CRM استفاده می‌کنند، هنوز به اهداف کامل خود دست نیافته‌اند.

سی آر ام، که به‌طور معمول در صنایع پر از اطلاعات مانند بانکداری، بیمه، ارتباطات و ... کاربرد دارد، به دلیل نرم‌افزارهای جدید و گسترش استفاده از آن در صنایع مختلف، شاهد رشد قابل توجهی است. این تغییرات به آن معناست که CRM می‌تواند در حوزه‌های جدیدی نیز به کار رود و از آنجا که بسیاری از شرکت‌ها برای موفقیت نیاز به ایجاد فرهنگی مبتنی بر مشتری مداری دارند، در صورت استفاده صحیح از این فناوری، نتایج قابل توجهی می‌توانند حاصل کنند.

در نهایت، CRM به‌عنوان یک فرآیند استراتژیک برای بهبود روابط با مشتریان و به حداکثر رساندن منافع از طریق تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان، به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط مستحکم‌تر و وفاداری بیشتر ایجاد کنند و در نتیجه در بازار رقابتی موفق‌تر عمل کنند.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان