اهداف و مزایای CRM

هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط شان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند.

به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.

 -جابه‌جایی از کالاگرایی به مشتری ‌گرایی

 -افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتری‌های پرتوقع‌تر از همیشه

 -تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

 -افزایش درآمد حاصله از فروش

 -افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

 -افزایش سود

 -افزایش میزان رضایت مشتریان

 -صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

مزایای ارتباط با مشتری:

حامیان استفاده از CRM مزایای استفاده از آن را در دو زیر مجموعه ی بهبود خدمات رسانی به مشتری و بهبود روابط مشتری تقسیم بندی می کنند.

(1خدمات مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

 -فراهم آوردن اطلاعات محصول ، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور 24 ساعته و در 7 روز هفته بروی وب سایت شرکت

 -کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن

 -فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند(.

 -فراهم آوردن مکانیسمی سریع برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات

 -قراهم آوردن مکانیسمی سریع در شناخت کمبود ها و نارسائی ها

 -شناخت نیازمندی ها و توقعات هر فرد و تدوین استراتژی خاص هر فرد با توجه به نیازمندی های وی

 -استفاده از Cookie های اینترنتی برای پی گیری علائق کاربران و ارسال پیشنهادات شخصی برای وی بر همین اساس و....

(2روابط مشتری:

مزایای این حوزه عبارتند از:

 -امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابی بر این اساس

 -پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن

 -مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.