نرم‌افزار سی آر ام چیست؟

مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطلب سعی می‌شود در مورد این مبحث و ارتباط آن با اینترنت بیشتر توضیح داده شود.
روش‌های قدیمی‌تر برای ارتباط با مشتری، ارسال نامه، تماس تلفنی، ارسال فکس و… بود اما روش‌های جدیدتری هم امروزه استفاده می‌شوند که بسیار کار را راحت‌تر کرده‌اند. به عنوان مثال ارسال ایمیل، ارسال پیامک و… که روش‌های جدیدتری نسبت به روش‌های سنتی هستند. اما چند سالی است که از شبکه‌های اجتماعی نیز برای خدمات ارتباط با مشتری استفاده می‌شود. برداشت بسیاری از کاربران از شبکه‌های اجتماعی تنها جنبه‌های تفریحی و سرگرمی مربوط به آن‌ها است اما علاوه بر این موارد، این رسانه‌ها کاربردهای فراوان دیگری نیز دارند. شرکت‌های پیشرو بسیار در این مورد پیشرفت کرده‌اند به طوری که دغدغه مدیران آن‌ها استفاده از شبکه‌های اجتماعی در سیستم‌های ارتباط با مشتری نیست بلکه حتی یک قدم جلوتر رفته و در مورد مدت زمان پاسخگویی در حال تأمل و ایده‌سازی هستند.

مدل ایده‌آل یک سیستم مناسب ارتباط با مشتریان به نظر شخصی بنده استفاده از کارتابل الکترونیکی است. روشی عاری از کاغذ و با قابلیت گزارش گیری و پیگیری‌های لازم تا به نتیجه رسیدن یک مشکل. فرض کنید یک شرکت از طرق مختلف با مشتریان خود در ارتباط است. اگر کارتابل الکترونیکی برای این کار تدارک داده شود و اطلاعات محدودی از مشتری همراه با درخواست او از هر روشی که دریافت شده باشد در آن قرار گیرد و به مسئول مربوطه ارجاع داده شود می‌توان این مشکل را در کمترین زمان ممکن به نتیجه رساند. در غیر اینصورت در صورتی که زیر ساخت درستی برای ارتباط با مشتریان فراهم نشود در صورت دریافت درخواست‌های فراوان، امکان پاسخگویی به مشتریان کم می‌شود.

همیشه به یاد داشته باشید که متقاعد کردن یک مشتری برای انجام خرید مجدد خیلی راحت‌تر از یافتن یک مشتری جدید است البته در صورتی که از ارائه خدمات راضی باشد. بنابراین بر اساس تعریف بازاریابی اینترنتی که جذب و حفظ مشتری از طریق اینترنت است مدیریت ارتباط با مشتریان نیز در این راستا قرار می‌گیرد.

البته منظور از مشتری صرفاً مشتری بالفعل نیست بلکه مشتری بالقوه را نیز شامل می‌شود. به عنوان مثال کاربری که با مراجعه به وب‌سایتی نسخه آزمایشی یک نرم‌افزار را دانلود می‌کند و اطلاعات خود را در فرمی قرار می‌دهد و در بانک اطلاعات جمع آوری می‌شود مشتری محسوب می‌شود و ممکن است که در آینده به مشتری بالفعل تبدیل شود.
فرایند را از اول با هم مروری کنیم. به عنوان مثال کاربری به شما ایمیلی می‌زند و شکایتی را مطرح می‌کند، مسلماً ایمیل یا تلفن همراه خود را نیز برای شما ارسال می‌کند. در سیستم، ابتدا به صورت اتوماتیک جستجو می‌شود که آیا کاربری تاکنون با این شماره همراه و یا ایمیل درخواستی داشته است. در صورتی که جواب مثبت باشد امکان مرور دیگر درخواست‌ها نیز فراهم می‌شود و در غیر اینصورت به عنوان یک کاربر جدید با وی برخورد می‌شود.

فردی مسئول ارتباط با مشتریان است. تمامی پیام‌ها را می‌خواند و به بخش و مسئول مربوطه ارجاع می‌دهد. مسئول مربوطه در صورت لزوم آن را به دیگران ارجاع می‌دهد و یا آن را بررسی می‌کند و درخواست را می‌بندد. درنهایت مسئول ارتباط با مشتریان جواب‌های رسیده از سوی مسئولان را می‌خواند و در صورت اطمینان از صحت مطالب، جواب مورد نظر را به کاربر از طریق تلفن، ارسال ایمیل و یا استفاده از شبکه‌های اجتماعی و… ارسال می‌کند.

باشگاه مشتریان متصل به نرم‌افزار CRM ابزاری توانمند ودر دسترس می‌باشد که ارتباط نزدیک و خصوصی سازی شده برای هر مشتری را در بستر سی آر ام فراهم می‌نماید.

مجموعه از امکانات متنوع در باشگاه مشتریان اهداف سی آر ام را به راحتی عملی خواهند کرد.

تنها با این کار است که می‌توان به برآورده سازی رضایت مشتریان امیدوار بود.