نرم‌افزار سی آر ام چیست؟

سی آر ام (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مقاله، قصد داریم به توضیح این مفهوم و ارتباط آن با اینترنت بپردازیم.

در گذشته، روش‌های مختلفی برای ارتباط با مشتریان وجود داشت، مانند ارسال نامه، تماس تلفنی، یا فکس. اما با پیشرفت تکنولوژی، روش‌های جدیدتری نیز معرفی شده‌اند که کار را بسیار راحت‌تر کرده‌اند. به عنوان مثال، ارسال ایمیل و پیامک از جمله روش‌های نوین هستند. در سال‌های اخیر، استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان نیز محبوبیت زیادی یافته است. بسیاری از کاربران شبکه‌های اجتماعی بیشتر به جنبه‌های تفریحی آن توجه دارند، اما این رسانه‌ها کاربردهای فراوان دیگری نیز دارند. شرکت‌های پیشرو به شکلی هوشمندانه از این پلتفرم‌ها بهره می‌برند و دغدغه‌شان دیگر فقط استفاده از این شبکه‌ها برای ارتباط با مشتریان نیست، بلکه بهبود زمان پاسخگویی و ایده‌سازی در این زمینه نیز در دستور کارشان قرار دارد.

مدل ایده‌آل برای سیستم ارتباط با مشتریان، به نظر من، استفاده از کارتابل الکترونیکی است. این روش بدون کاغذ، قابل گزارش‌گیری و پیگیری است تا مشکلات به سرعت و به‌طور مؤثر حل شوند. تصور کنید شرکتی از روش‌های مختلف برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کند. با استفاده از کارتابل الکترونیکی، می‌توان اطلاعاتی از مشتریان و درخواست‌های آن‌ها را ثبت کرده و به مسئولین مربوطه ارجاع داد. این روش باعث می‌شود که مشکلات با سرعت بیشتری حل شوند. در غیر این صورت، اگر زیرساخت مناسبی برای مدیریت درخواست‌ها وجود نداشته باشد، پاسخگویی به مشتریان به چالشی بزرگ تبدیل می‌شود.

همیشه به یاد داشته باشید که جذب یک مشتری جدید هزینه‌بر است، اما حفظ مشتریان فعلی بسیار آسان‌تر است، به‌ویژه اگر خدمات مورد نظر را از شرکت شما دریافت کرده و از آن راضی باشند. در حقیقت، مدیریت ارتباط با مشتریان در راستای بازاریابی اینترنتی قرار دارد که هدف آن جذب و نگهداری مشتریان از طریق اینترنت است.

لازم به ذکر است که مشتری تنها به معنی مشتری بالفعل نیست؛ مشتریان بالقوه نیز شامل این دسته می‌شوند. به‌عنوان مثال، فردی که از طریق وب‌سایت شما نسخه آزمایشی یک نرم‌افزار را دانلود کرده و اطلاعات خود را وارد می‌کند، مشتری محسوب می‌شود و ممکن است در آینده به مشتری بالفعل تبدیل شود.

فرایند ارتباط با مشتری را این‌گونه مرور کنیم: فرض کنید فردی ایمیلی به شما ارسال کرده و شکایتی مطرح می‌کند. در این صورت، ایمیل یا شماره تلفن همراه وی در سیستم جستجو می‌شود تا بررسی شود آیا این فرد قبلاً با شما ارتباطی داشته است یا خیر. اگر چنین باشد، دیگر درخواست‌ها و تعاملات قبلی او قابل مشاهده خواهد بود. در غیر این صورت، به عنوان یک کاربر جدید با او برخورد می‌شود.

فردی مسئول ارتباط با مشتریان است که تمامی پیام‌ها را بررسی کرده و به بخش‌های مربوطه ارجاع می‌دهد. در صورتی که نیاز باشد، درخواست‌ها به دیگران منتقل شده و در نهایت مسئول مربوطه جواب‌های دریافتی را به‌طور دقیق بررسی کرده و پاسخ مناسب را از طریق تلفن، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی به مشتری ارسال می‌کند.

باشگاه مشتریان متصل به نرم‌افزار CRM ابزار قدرتمندی است که ارتباطی نزدیک و شخصی‌سازی‌شده با هر مشتری را فراهم می‌آورد. این سیستم با ارائه امکانات متنوع، اهداف سی آر ام را به‌راحتی عملی می‌کند.

با استفاده از این روش‌ها، می‌توان به ایجاد رضایت مشتریان و حفظ ارتباط مستمر با آن‌ها امیدوار بود.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان