CRM یا پفک؟​!

این روزها بحث سیستم‌های نرم‌افزاری در خیلی از شرکت‌ها مطرح است و بسیاری از شرکت‌ها به دلیل تعدد سیستم‌های نرم‌افزاریشان که سبب ایجاد جزیره‌ای از نرم‌افزارها شده است به دنبال نرم‌افزارهای یکپارچه که مجموعه سیستم‌هایشان را در بربگیرد هستند.

علاوه بر این خیلی از سازمان‌ها نیز به دلیل فقیر بودن مقولات آی تی(IT) و نرم‌افزار، نیاز به سیستم‌های نرم‌افزاری را به طور جد احساس کرده‌اند. البته در این میان خیلی اوقات سازمان‌ها به دلیل عقب نماندن از قافله به دنبال سیستم‌های جدید هستند.

اما خنده‌دار اینجا است که نگاه بسیاری از این سازمان‌ها به خرید نرم‌افزار بسیار عوامانه است. این مسأله را در خیلی از جاها دیده‌ایم که شرکتی مثلاً سی آر ام می‌خواهد و اصلاً نمی‌داند چه باید بکند و یا حداکثر با یک مشاوری تماس گرفته و در همان مکالمه تلفنی از او جواب می‌خواهد.
این در حالی است که امروزه به کارگیری نرم‌افزارهای یکپارچه مثل CRM پروسه‌های متعددی داشته که خرید لایسنس شاید ساده‌ترین فرآیند آن از لحاظ هزینه و زمان باشد.

برای به کارگیری چنین ابزارهایی در درجهٔ اول سازمان، می‌بایست احتیاجات(Requirement) خود را در آن حوزه مشخص کند که این احتیاجات خود شامل احتیاجات فنی و کارکردی است (Functional Requirement and technical Requirement). بعد از مشخص کردن احتیاجات خود می‌بایست RFP برای خود تهیه نماید. هم‌اکنون خیلی از شرکت‌های دنیا فقط کارشان نوشتن RFP برای خرید سیستم‌هایی مثل ERP یا CRM در سازمان‌ها است. بعد از آماده شدن RFP و انتشار و ارسال آن برای شرکت‌های علاقه‌مند و دریافت Proposal شرکت­‌های مختلف می‌بایست این پیشنهادات بررسی شود. همین بررسی پیشنهادات و انتخاب فروشنده مناسب (Vendor Selection) خودش یک پروژه قابل توجه و کاملاً تخصصی است که بسیاری از شرکت‌ها کارشان این است.

در این قسمت شرکت‌هایی وجود دارند که کارشان انتشار گزارش‌های کاملاً تخصصی در مورد محصولات نرم‌افزاری مختلف است که از جنبه‌های مختلف این محصولات را مقایسه می‌کنند. مثلاً در این میان شاید بتوان از مؤسسه گارتنر نام برد که کارش انتشار این جنس گزارش است. مثلاً می‌آید در صنایع معدنی محصولات اوراکل، SAP و هزاران شرکت دیگر را از جنبه‌های مختلف با هم مقایسه می‌کند و به شما کمک می‌کند که با توجه به احتیاجات خود کدام محصول را خریداری کنید.
تازه همهٔ این‌ها فقط منجر به شناسایی محصول شده است و تازه محصول خریداری شده است. حالا باید این محصول پیاده سازی شود که قسمت عمده ماجرا در اینجا رخ می‌دهد.

در این قسمت شرکت می‌بایست فرآیندهای خود را (که البته قبلا در فاز شناسایی احتیاجات بررسی کرده است) شناسایی کند و شکاف (Gap) فرآیندهای خود را با آنچه در نرم‌افزار آمده است را مشخص کرده و یا فرآیندها را استاندارد کند و یا اینکه نرم‌افزار را با نیاز خود سفارشی (Customize) نماید.

این مرحله که مهم‌ترین قسمت پیاده‌سازی نام دارد به Config کردن موسوم است که شاید بیشترین هزینه و زمان پروژه نیاز در این قسمت باشد.

پرتگاه بسیاری از پروژه‌ها CRM نیز در واقع در این قسمت است که سبب شکست پروژه خواهند شد.

.

.

تتهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان