نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

نرم افزار CRM در هر فعالیت تجاری، چگونگی برخورد با مشتری را مدیریت می کند. داشتن پشتیبانی و مدیریت عالی نیاز به فناوری و نرم افزاریست که به سازمان اجازه می دهد تا از تمامی مشتریان خود تصویر واحدی داشته باشد و در نتیجه ی آن بتوانند خدمات بهتری به مشتری در حال حاضر و اینده بدهند

به دلیل اینکه جذب مشتریان جدید هزینه بالایی را به شرکت ها تحمیل می کند اکثر سازمان ها علاقه مند به حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند

در حقیقت هزینه جذب یک مشتری جدید 10 برابر نگه داشتن یک مشتری قدیمی می باشد

وسعت بازار نرم افزار CRM بسیار جذاب می باشد .

یک بازار بسیار بزرگ  با پیش بینی های  از سال 2004 با بیش از  2 میلیارد دلار به ارزش بیش از 26 میلیارد دلار رسیده است

از جمله شرکت های بزرگ و مطرح میتوان به شرکت های Siebel Systems ، PeopleSoft ، Microsoft CRM و Oracle اشاره نمود. تمرکز اصلی نرم افزار crm بر این است که تمامی بخش های یک سازمان به هم لینک داده شود و از هر مشتری اطلاعات دقیقی در اختیار داشته باشیم که آن را به دانشی تبدیل کنیم برای رهبری بهترو تصمیمات مهم در هر سازمان .

سی ار ام دارای ماژول های مختلفی می باشد که چهار مورد از برجسته ترین امکانات آن می توان به اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون خدمات پس از فروش ، مراکز تماس (Call Center) و داده کاوی اشاره داشت.

هماهنند دیگر استراتژی های it، نرم افزار CRM دارای عوامل موفقیتی حیاتی است که باید دنبال کرد . در زیر به این عوامل اشاره شده است:

• برنامه ریزی و مدیریت منابع
• مدیریت خدمات و ارتباطات
• تعیین استراتژی در روابط
• مدیریت درون سازمانی و پرسنل
• محافظت از اطلاعات
• اجرای درست فعالیت ها
• تمرکز بر روی مشتری و کسب رضایت بیشتر ( مشتری مداری )

در نتیجه استفاده از شاخص های اشاره شده تغییرات زیر را شاهد خواهیم بود :

• سطح بالایی از ارتباطات با مشتریان
• مدیریت کردن بخش پشتیبانی به صورت کارامد
• اجرایی شدن برنامه ها به صورت پیوسته
• استفاده بهتر از کارشناسان درون سازمانی( بالا رفتن بهره وری )
• تربیت کابران و پرسنل متخصص
• ودر نهایت رسیدن به سازمان مشتری گرا

CRM یک استراتژی تجاری خوب است و حتما در آینده رشد خود را ادامه می دهد، اما شرکت ها باید آگاه باشند که این برنامه بدون اجرایی شدن نخواهد توانست موثر باشد و باید با برنامه ریزی و پیاده سازی منظم آنرا به نتیجه رساند .