هدف از پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM چیست؟

پیاده‌سازی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هدف بهبود تعاملات سازمان با مشتریان و ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده انجام می‌شود. اهداف اصلی این نرم‌افزار، که توسط افرادی چون برنت و سویفت تشریح شده، شامل موارد زیر است:

اهداف پیاده‌سازی نرم‌افزار CRM

1. افزایش معاملات سودآور: اصلاح فرآیند فروش و هدایت معاملات به‌سمت سودآوری بیشتر.
2. افزایش سود: ایجاد کانال‌های ارتباطی متناسب با ارزش هر مشتری و ارائه خدمات هدفمند.
3. افزایش رضایتمندی مشتری: ارائه محصولات و خدماتی که نیازهای واقعی مشتری را برآورده کند و در نتیجه رضایت او از شرکت افزایش یابد.
4. کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی: شناخت بهتر از مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها به سازمان امکان می‌دهد هزینه‌های بازاریابی و فروش را به‌صورت هدفمند مدیریت کرده و از هدررفت منابع جلوگیری کند.
5. بهبود فرآیند ارتباط با مشتری: ایجاد ارتباطات مؤثر و هدفمند با مشتریان واقعی.
6. ارائه محصولات مناسب: ارائه محصولاتی که به‌طور دقیق با نیازهای مشتریان تطابق دارد.

ضرورت برنامه‌ریزی در پیاده‌سازی CRM

نصب و راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM به‌تنهایی کافی نیست. سازمان باید بداند:

• چه اطلاعاتی از مشتریان خود نیاز دارد.
• چگونه و در کجا این اطلاعات ثبت شود.
• از این اطلاعات چه استفاده‌ای خواهد شد.

به‌عنوان مثال، موسسات مالی باید وضعیت زندگی مشتریان خود را بررسی کنند تا بتوانند خدمات مناسبی مثل ارائه تسهیلات به آن‌ها ارائه دهند. در این راستا، راه‌های ارتباطی با مشتریان، مانند تماس‌های تلفنی، وب‌سایت، ایمیل، نامه‌نگاری و تبلیغات باید مشخص شود.

جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات در CRM

اطلاعات جمع‌آوری‌شده در نرم‌افزار CRM در بخش‌های مختلفی مانند فروش، انبار و تحلیل اطلاعات تبادل می‌شود. تحلیل‌گران سازمان با دسترسی به این داده‌ها می‌توانند:

• تصویری جامع و دقیق از مشتریان به‌دست آورند.
• نیازهای مشتری را بهتر شناسایی کنند.
• خدمات را به‌طور سریع‌تر و کارآمدتری ارائه دهند.

مثال کاربردی

فرض کنید یک مشتری با گردش حساب بالا در یک موسسه مالی سپرده‌گذاری کرده است. برای بانک مقرون‌به‌صرفه است که به محض تماس این مشتری، تمامی نیازهای او را به‌سرعت برآورده کند. این رفتار، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

تحقق اهداف CRM

اجرای صحیح CRM در سازمان‌ها به تحقق اهداف زیر منجر می‌شود:

1. حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور.
2. افزایش کانال‌های سودآور: ایجاد فرصت‌های جدید برای کسب درآمد.
3. جذب مشتریان واقعی: بر اساس شاخص‌هایی که منجر به افزایش سودآوری می‌شوند.
4. افزایش ارزش افزوده مشتری: افزایش حاشیه سود هر مشتری با ارائه محصولات و خدمات موردنیاز در زمان مناسب.

.

تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان