نرم‌افزار سی آر ام و شناخت مشتری

در جهان اقتصاد حال حاضر شرکت‌ها از محصول محور بودن خارج شده و به سمت مشتری محوری رفته‌اند.

به همین جهت چون قرار است سازمان براساس خواسته‌های مشتری تولید محصول و کسب درآمد کنند باید مشتریان شناخت کافی و جامع پیدا کنند.

اولین چیزی که برای پیدا کردن شناخت از مشتری لازم است درک کردن اوست؛ فهمیدن مشتری یعنی اینکه بدانیم چطور افرادی هستند‌؟ چه چیزهایی نیاز دارند‌؟ چه چیزی برای آنها جالب توجه است؟ چه چیزی و چگونه برای خرید درباره آن باید صورت گیرد؟ چه چیزی آنها را راضی و ناراضی می‌کند؟ بعد از معلوم شدن پاسخ این سوالات. سوال این مطرح خواهد کدام مشتری‌ها؟

آیا شما درباره‌ی کل بازار و مشتری‌ها صحبت می‌کنید و یا گروه خاص از آنها مدنظر شما هستند؟ آیا آنها یک نوع خدمات دریافت می‌کنند یا خدمات خصوصی‌سازی می‌شود؟

در ادامه به سوال‌ها و پرسش‌هایی حول محور بررسی نیازهای آنها و انتظاراتشان پاسخ ارائه خواهد شد.

بخش اول: تقسیم‌بندی مشتریان
بعد از اینکه به آنچه در افکار مشتریان می‌گذرد پرداختیم، بهتر است مرکز توجهات را متمرکز‌تر کنیم و به تفاوت‌هایی بپردازیم که موجب تفاوت و مختلف شدن گروه‌های مشتریان می‌شود. برای اینکه این کار صورت بگیرد از وسیله‌ای به نام تقسیم‌بندی استفاده می‌کنیم.

تقسیم‌بندی روشی است که برای تحلیل واقعیت پیچیده‌ی نیازها و برداشت‌ها و انتظارات و مشخصات مشتری است. که از طریق طبقه‌بندی مشتریان به تعدادی گروه‌های همگن صورت می‌پذیرد.

اگر این اطلاعات و بازخوردها‌ی دریافتی از مشتری به طور منظم و ساختار یافته مدیریت نشود نه تنها موجب می‌شود که از این داده‌ها استفاده نشود بلکه ضررهای غیر قابل جبرانی به آن شرکت‌ها در برخی موارد وارد کرده است.

به همین منظور نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت مستقر می‌شود تا اطلاعات دریافت شده را اولا مدیریت می‌کند و ثانیا در نرم‌افزار‌های کاملا کاربردی قرار می‌دهد.

شاخص‌ها و معیارهایی که نرم‌افزارCRM براساس آنها اطلاعات مشتری‌ها را ثبت می‌کند و آنها را تقسیم‌بندی می‌کند عبارتنداز: جنسیت، شغل آنها، جایگاه سازمانی آنها، محل کار، نیازهای او، انتظاراتش از محصول، تاریخ تولد و...

نرم‌افزار سی آر ام براساس همین ویژگی‌ها مشتریان را تقسیم‌بندی می‌کند.

در ادامه موضاعات دیگر در همین محور مورد بررسی قرار می‌گیرند...