مدیریت اعتراضات

در حقیقت مشتریان معترض اشخاصی هستند که از خدمات ارائه شده و محصولات دریافتی از شرکت راضی نیستند . این افراد به دو دسته تقسیم می شوند یا شاکی هستند یا خاموش . که البته اغلب مشتریان معترض از نوع خاموش هستند .

مشتری معترض خاموش به افرادی گفته میشود که اعتراض خود را به سازمان اعلام نمی کنند و سازمان هم به هیچ عنوان از این اعتراض مطلع نمی شود . این مشتریان به مرور یا به یک دفعه با شرکت قطع ارتباط می کنند و خسارت زیادی را به شرکت وارد می نمایند. چرا خسارت؟

چون شرکت ها برای جذب مشتریان هزینه های زیادی را متقبل می شوند.

مشتریان معترض شاکی، کسانی هستند که اعتراض و نارضایتی خود را به شرکت اعلام می دارند و شرکت باید به دنبال جلب رضایت آنان باشد . این جلب رضایت برای شرکت های دارای برند و اعتبار بسیار قابل لمس می باشد. در ارتباط با مشتری شاکی سه سطح ارتباط وجود دارد:

1. سطح نخست ارتباط مبتنی برواقعیت: یعنی بررسی آنچه رخ داده را در این سطح باید از مشتری بخواهیم، آنچه گذشته را کامل برای ما بازگو کند و خود ما نیز با تمام وجود و با بهره گیری از مدیریت گوش کردن یادداشت برداری و حتی به وسیله زبان بدن مشتری به حل مشکل بپردازیم .

2. سطح دوم سطح حسی است . در این سطح باید از خودمان بپرسیم که نگران چه هستیم ؟آیا نگران این هستیم که به مشتری خسارت بپردازیم ؟در این صورت جای نگرانی نیست چون تجربه نشان داده که این هزینه فقط پرداخت خسارت نیست بلکه نوعی سرمایه گذاری موثر برای حفظ و سفیر سازی مشتری است و نباید با ساده انگاری از پرداخت به حق خسارت به مشتری خود داری کنیم. بهتر است با صداقت با مشتری رفتار کنیم تا او بپذیرد که ما قصد خسارت زدن به او را نداشته ایم .

شرکت ها و پرسنل نباید در گفت و گو با مشتریان، مجادله و بحث با آنها بپردازند ، چرا که رسالت شرکت ها و علت حضور آنها در بازار اقتصاد حل نیازهای مشتریان بود و باید تمام سعی و تلاش خود را در این بگذارند تا مشتریان از محصولات و خدمات دریافتی حس خوبی پیدا کنند . تا این حس خوب منجر به فروش و ادامه یافتن این فروش چه در بخش ارائه خدمات و چه در بخش محصول بشود.

گاهی در این گفت و گو دنبال حاکم شدن بر مشتری و به روز شدن هستیم و از این غافل می شویم که این پیروزی اولا چه تاثیری در سازمان ما دارد ؟دوما چقدر ممکن است این پیروزی در پدید آمدن دل خوری ها ، تبلیغات منفی و از دست دادن مشتری و ...  موثر باشد .

در اصل شرکت ها و سازمان ها باید به دنبال این باشند که در مشتری ها سرمایه گذاری احساسی کنند و حس مثبت در مشتریان ایجاد کنند.

3.  سطح سوم و نهایی : سطح هویتی است یعنی ما به اعتبار و هویت توجه می کنیم و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت مطلوب از شرایط به وجود آمده برای ارتقای برند سازمانی استفاده می کنیم.

و به یاد داریم که هدف ما تمرکز بر روی رفتارهای گذشته نیست بلکه تمام تلاش ما برای کسب موفقیت بیشتر در حال و آینده است که این مهم را می توان با کمک نرم افزار crm محقق کرد.