یک فروشنده در زمان مذاکره فروش با انواع مختلفی از مشتریان روبه رو می شود. اما یک فروشنده حرفه ای می داند که روش برخورد یکسان و ثابتی با همه مشتریان وجود ندارد. هر مشتری منحصر به فرد است و نیاز به یک رویکرد متفاوت دارد.

کارشناس فروش خبره قادر به اداره همه شرایط و انواع مشتریان است که در نهایت تجربه خوبی برای مشتری به ارمغان می آورد.

 در این مقاله انواع گوناگون مشتریان نحوه برخورد با آن ها را بررسی می نماییم.

1- مشتری جدید

مشتری جدید کسی است که محصول شما انتخاب نهایی او بوده و از شما خرید نموده است. جمله معروفی وجود دارد که می گوید خرید پایان راه نیست آغاز مسیر است. مشتری اقدام به خرید کالا یا خدمت شما نموده است بعبارتی در ابتدای راه است او باید نحوه استفاده و کار با محصول شما را به طور کامل فرا گیرد.

شما با هر فروشی که انجام می دهید می توانید پرونده فروش را ببندید و کاملا خریدار محصول را فراموش نمایید. اما یک راه دیگر هم می توانید انجام دهید. می توانید با قدرت به هدایت و آموزش او تا یادگیری کامل وی ادامه دهید. بدون این همراهی و مراقبت ممکن است مشتری آن بهره ی لازم را که باید از محصول شما دریافت ننماید و از خرید خود اعلام نارضایتی داشته باشد.

برخی از کارشناسان و فروشندگان تصور می نمایند که بجای صرف زمان برای یادگیری مشتری اشتباه است اما به آن ها می گوییم که زمانی که برای برطرف شدن موانع و مشکلات مشتری صرف می نمایید، اتلاف انرژی، زمان و هزینه نیست، بلکه بسیار با صرفه تر از وقت گذاشتن برای تصاحب مشتری جدید است.

اما بعد از فروش محصول خود چه کنیم؟

مشتری را به سمت موفقیت هدایت نمایید:

با سرمایه گذاری بخشی از زمان خود برای توضیح اینکه چگونه محصول شما کار می کند، مطمئن شوید که مشتری جدید می داند که چگونه از آن استفاده کند، با این کار می توانید یک مشتری طولانی مدت کسب کنید.

راه های تماس با شرکت خود را به طور واضح به مشتری نشان دهید:

حتی اگر سوالات و درخواست های مشتریان خود را به صورت اتوماتیک و در قالب تیکت دریافت می نمایید یا یک بخش چت آنلاین در سایت خود ارایه داده اید، باز هم یک گزینه خدمات به مشتریان داشته باشید. این یک شیوه کارآمد در شرایطی است که مشتری یک سوال دارد.

2- مشتری بالقوه

مشتری به کسی اطلاق می شود که کالای ما را خریداری نموده است یا از خدمات ما استفاده می نماید. مشتری بالقوه کسانی اند که هنوز محصولی از ما نخریده اند اما به آن نظر مثبت دارد (مثلا فرم دمو پر کرده است، برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را ثبت نموده است و...) و احتمال دارد که در آینده خرید انجام دهد. مشتری بالقوه شخصی است که قادر به خرید محصول (کالا یا خدمت) شرکت شماست.

مشتریان بالقوه مخاطب هدف برند ما شناخته می شود، همان افراد یا سازمان هایی هستند که به احتمال بیشتری از برند شما خرید انجام دهد. این دسته از مشتریان به محصول ما نیاز دارند اما می بایست آن ها را برای تصمیم گیری قاطع و نهایی آماده نماییم.

بعد از شناسایی و برقراری ارتباط موثر با مشتریان بالقوه زمان آن فرارسیده است که توجه آنها را جلب نمایید. برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل شانس 100 درصد وجود ندارد اما راه کارهایی هست که می توانید مشتری بالقوه را برای خرید محصول خود مصمم نمایید:

ارزش های نهفته محصول خود را به مشتری نشان دهید:

مشتری باید بداند خرید محصول شما چه مزایایی برای او به ارمغان خواهد داشت. با بکارگیری و استفاده کالا یا خدمت شما چه سودی می برد؟

شما می توانید یک مطالعه موردی انجام دهید و تمامی مزیت های کالای خود را فهرست نمایید. پس از آن یک صفحه در سایت خود ایجاد نمایید و مطلب خود را در اختیار کاربران قرار دهید.

در دسترس مشتری باشید:

به مشتری این اطمینان خاطر را بدهید که همیشه و در هر زمانی که نیاز به مشاوره و راهنمایی دارد در کنار او هستید. حتی اگر در حال حاضر نیاز به محصول ما ندارد با این حال برند را ما در خاطر می سپارد و زمانیکه که قصد خرید داشت به ما مراجعه می نماید.

3-مشتری هیجانی

مشتری هیجانی کسی است که اگر در شرایط درست قرار گیرد به سرعت تصمیم به خرید می گیرد. در فرآیند فروش برای چنین فروشی نیاز به مذاکرات فراوان و گپ و گفت های رایج فروشندگان نیست. کارشناس فروش کمتر درگیر می شود و شانس بیشتری برای خرید مشتری وجود دارد.

برای فروش به مشتری هیجانی می بایست تمام موانع حواس پرتی او را از میان بردارید. اما به چگونگی مقابله با مشتری هیجانی می پردازیم:

مسیر پرداخت را واضح و روشن ارایه نمایید:

برای مثال اگر یک فروشگاه اینترنتی دارید و محصولات خود را در بستر اینترنت به مشتریان خود عرضه می دارید، مشتریان هر تعداد کلیک کمتری که برای رسیدن به محصول مدنظر خود داشته باشند راحت تر خرید خود را نهایی و مبلغ را پرداخت می نمایند. از طرفی ارایه توضیحات کافی و مفید برای محصول در تصمیم گیری این گروه از مشتریان موثرتر است.

توضیحات مختصر و کوتاه:

اگر از سوی یک مشتری هیجانی سوالی دریافت کردید، پاسخ های کوتاه دهید. همچنین جواب های شما باید سریع باشد، هرگونه تعلل و مکث در پاسخگویی باعث می شود مشتری را از دست بدهید.

4- مشتری تخفیف خواه

این نوع از مشتریان، افرادی هستند که ارزش محصول شما را می بیندد اما حاضر به پرداخت قیمت کامل محصول نیستند. فروش به چنین مشتریانی تقریبا غیرممکن است. این مشتریان جزئیات دقیق قیمت و تخفیف پیشنهادی شما را جویا می شوند.

شما می توانید با ارایه توضیحات کامل و دقیق محصول و روش صحیح استفاده از آن، به مشتری کمک و اعتماد او را جلب نمایید. مرحله پس از فروش به این نوع از مشتریان سخت تر از فروش به آن ها می باشد، به طوری که نگهداری این افراد به عنوان مشتریان دایمی دشوار است.

چنانچه مرحله چانه زنی و تخفیف دادن به مشتری که از شما تخفیف می خواهد، متوقف نمایید او شما را ترک می نماید. شما به عنوان یک فروشنده مجرب باید بدانید که برای نگهداری این مشتری نه تنها باید به او نشان دهید که نه تنها خرید او با تخفیف همراه خواهد بود بلکه در کنار آن از مزایای شگفت انگیز دیگری برخوردار خواهد بود. شما نیاز دارید که برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کنید که قبل از تغییر شرکت شما دوباره به شما فکر کند.

اما دو تکنیک برای مواجه صحیح با مشتریانی که تخفیف می خواهند، به شما معرفی می نماییم:

معامله و فروش را به طور کامل برای او شرح دهید:

برای پیش گیری از هر گونه سردرگمی، تمام جزئیات لازم در مورد معامله را ارائه کنید. مشتری تخفیف خواه همچنین ممکن است با وارد کردن کد تخفیف یا استفاده از یک کوپن نیاز به کمک داشته باشد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که تیم شما در جریان جزئیات معامله قرار دارد.

ارائه ارزش افزوده:

برای اطمینان از اینکه این شخص  همچنان یکی از مشتریان شما باقی می ماند، نیاز دارید مزایا و تخفیف های بیشتری به مشتری ارایه دهید (فراتر از ارایه اولیه). تخفیف هایی که جای دیگر نمی توانند بدست بیاورند.

5- مشتری وفادار

این گروه از مشتریان به دلیل منفعتی که خرید از برند شما برایشان به همراه دارد، به برند شما علاقه مند می شوند. این دسته از مشتریان به غیر از تأثیر قابل توجهی که در درآمد شما می گذارند، سفیر نام تجاری شما خواهند بود.

مشتریان وفادار مبلغان برند شما هستند و به شما کمک می کنند تا از طریق تبلیغات محاوره ای (دهان به دهان) رشد کنید. او کسب و کار یا محصول شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می کند و مشتریان جدید را به سمت شما روانه می کند.

از مشتری وفادار خود بخواهید جنبه ای از محصول یا کسب و کار خود را که بیشتر دوست دارد، برایتان تشریح نماید. توجه داشته باشید و سعی کنید این تجربیات را تکرار کنید تا دیگر مشتریان را نیز بتوانند به سفیرهای نام تجاری خود  تبدیل کنید.

شیوه برخورد مناسب با مشتریان وفادار چیست؟

از تجربه خود درس بگیرید:

ببینید چه ویژگی خاصی در محصول شما وجود دارد که مشتری شما را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده است و مطمئن باشید که برای مشتریان دیگر نیز جالب خواهد بود.
 

یک پلت فرم مانند باشگاه مشتریان در اختیار مشتری قرار دهید:

می توانید به مشتری وفادار خود کمک کنید تا عشق اش به برند شما را گسترش دهد. یک باشگاه مشتریان در اثر گردآوردن یک مجموعه از مشتریان در کنار هم و ثبت اطلاعات آن‌ها بوجود می‌آید. تعریف باشگاه مشتریان از ویکی پدیا فارسی:

نتیجه گیری

این لیست قطعا نهایی نیست و گروه های بیشتری از مشتریان وجود دارد که می توانیم اضافه کنیم.
زمانیکه ما در مورد انواع مشتریان و روش های مواجه با آن صحبت کردیم، می توانید لحن خود را متناسب با هر مشتری تنظیم کنید. فروش و مشتری مداری که یک تجربه خرید به یادماندنی برای مشتریان خود ارایه دهید.