در حالی که دانشمندان و متخصصان پزشکی برای تحقیق در مورد کووید-19 و کمک به بهبود بیماران تلاش می کنند، مشاغل در سرتا سر جهان در تلاش هستند تا با اختلالات گسترده در زنجیره های تأمین، سیستم های تولید و خدمات رسانی به مشتریان مقابله کنند.

برای کارشناسان خدمات مشتری در بسیاری از صنایع، یک بحران جهانی مانند ویروس کرونا به معنای افزایش ناگهانی درخواست مشتری برای اطلاعات، لغو و بازپرداخت مبلغ افرادی است که ترس، خشم و استرس زیاد دارند.

حفظ خدمات باکیفیت در این شرایط آسان نیست. ما نکاتی را در مورد ارتباطات در مواقع بحران برای شما جمع کرده ایم تا به تیم شما کمک کنیم بهترین خدمات ممکن را بدون احساس فرسودگی یا کاهش استانداردها ارائه دهد.

تمام اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کنید

جمع آوری اطلاعات اولین قدم برای مدیریت موثر تیکت های پشتیبانی و ارتباط با مشتریان در هنگام بروز بحرانی مانند کویید-19 است. مشخصات با توجه به شرایط متفاوت خواهد بود، اما چند سوال برای شروع وجود دارد_:

1- سیاست گذار و تصمیم گیرنده چه کسی است؟

مشخص کنید چه کسی مسئول تصمیم گیری درباره پاسخ گویی رسمی شرکت شما در برابر بحران است. آنها افرادی خواهند بود که می توانند برنامه بحران شما را بازبینی کرده و تایید نهایی را بدهند.

2- چه کسی درک بهتری از تأثیرات احتمالی بحران بر روی کسب و کار و مشتریان شما دارد؟

ذینفعان و کارشناسان مناطق آسیب دیده (مانند حمل و نقل ، امور مالی و...) را مشخص کنید. آنها شما را از ارتباطات مشتری تان مطلع می کنند.

3- چه موقع باید   انتظار اطلاعات به روز داشته باشید؟

پیش بینی دقیق می تواند دشوار باشد، اما از افرادی که در شماره بالا مشخص کرده اید، بهترین تخمین خود را از زمانی که می توانند اطلاعات بیشتری کسب کنند، بخواهید تا بتوانید ارتباطات مشتری مداری خود را به بهترین نحو تنظیم کنید.

4- سیاست های مربوطه چیست و آیا تغییر می کند؟

آیا در زمان لغو، بازپرداخت، از سیاست های جاری سازمان اطلاع  دارید؟

آیا این سیاست ها در طول بحران اصلاح می شوند؟

از تصمیم گیرندگان و کارشناسان خود بخواهید تا اطلاعات خود را ارائه دهند و اطمینان حاصل کنند که همه استاندارد نهایی را می دانند.

5- تاریخ های کلیدی که مشتریان باید بدانند چیست؟

به اشتراک گذاشتن تاریخ های مربوطه با مشتریان، به ایجاد اطمینان و صبر آنها کمک می کند. برای مثال به آنها تاریخی بدهید که درصورت عدم تکمیل، پروژه را فسخ و مبلغ را باز می گردانید یا تاریخی که تصمیم می گیرید یک رویداد برگزار شود یا خیر.

وقتی تمام اطلاعات را جمع آوری کردید، می توانید در برنامه ریزی خدمات مشتریان خود در شرایط بحرانی اطمینان بیشتری داشته باشید. قدم بعدی تجهیز تیم خود به ابزارهایی است که برای موفقیت آنها لازم است.

تیم خود را آماده کنید

در مراحل اولیه یک بحران ، می تواند تلاشی برای کارمندان خط مقدم شما باشد برای درک آنچه اتفاق می افتد و چگونه می توان پاسخ داد. در اسرع وقت، میبایست یک یا چند نفر برای اینکه به بقیه تیم اطلاعات و کمکهای لازم را ارائه دهند، از تیم خارج شوند.

1- یک سند "منبع معتبر" داخلی ایجاد کنید

یک مکان واحد را انتخاب کنید که برای همه پرسنل مرتبط در شرکت قابل دسترسی باشد، مانند یک دیتابیس داخلی یا فولدر داخلی. این صفحه باید به آسانی به روز شود. در آن صفحه، تمام اطلاعات کلیدی را که جمع کرده اید، مانند:

• جزئیات تأثیر بحران بر کسب و کارتان را نشان می دهد
• لیست تصمیم گیرندگان را تعیین کنید
• ضبط تصمیمات تأثیرگذار بر مشتریان که تاکنون گرفته شده است، مانند سیاست های بازپرداخت
• زبان مناسب و تأیید شده برای  صحبت با مشتریان را پیدا کنید و با کارشناسان خود در میان بگذارید
• انتظارات را برای بروزرسانی اطلاعات مشخص کنید
   

این صفحه را با همه اعضای تیم مشتری مداری به اشتراک بگذارید و اطمینان حاصل کنید که همه می دانند که مکانی برای جستجوی دقیق ترین اطلاعات موجوداست.  راهی برای مشترک شدن افراد از طریق ایمیل یا پیام رسان برای به روزرسانی صفحه در نظر بگیرید.

2- ایجاد یک منبع اطلاعات عمومی برای مشتریان

مشتریان شما برای داشتن اطلاعات معتبر و به روز ، به منبع خود نیاز دارند. کارشناس پشتیبانی یا منابع انسانی سازمان شما رایج ترین مسائل را پیش بینی کند. کارهایی که برای ایجاد سند داخلی خود انجام داده اید می تواند برای مشتریان نیز سازگار باشد.

صفحه خود را در جایی که برای همه مشتریان قابل دسترسی است، قرار داده و اطمینان حاصل کنید به راحتی به روز می شود.

اطلاعات ضروری با هدف کمک به مشتریان در تصمیم گیری های آگاهانه تر درباره آنچه باید انجام دهند، به اشتراک بگذارید.

3- مجموعه ای از پاسخ های آماده را ایجاد کنید

صفحه عمومی شما لزوماً حاوی گسترده ترین اطلاعات قابل استفاده خواهد بود، اما تیم شما باید دقیق تر پیش بینی کند، اما هنوز هم سؤالات متداول مشتریان رایج است.

سندی را ایجاد کنید و سؤالاتی را که انتظار دارید لیست کنید. مباحث تکراری که از کانال های پشتیبانی مختلف پرسیده می شود را ذکر کنید. با استفاده از اطلاعاتی که از ذینفعان خود جمع آوری کردید، پاسخ دهید. به موارد زیر حتما توجه داشته باشید:

• همدلی - ممکن است افراد ترسیده ، سردرگم و مضطرب شوند.
• صراحت  - لحن نامفهوم نداشته باشید و تا حد امکان دقیق و واضح باشید.
• انسجام- هرگونه تناقض بین پاسخ های خود را بررسی کنید.
• واقع بینی - اگر هنوز تمام اطلاعات را ندارید وعده ندهید.
• سودمندی - گزینه های جایگزین را در صورت وجود ارائه دهید.

هر پاسخی که می دهید باید شامل لینک بازگشت به صفحه عمومی ارتباطات در شرایط بحرانی باشد تا کاربران را برای آخرین اطلاعات راهنمایی کند.

قبل از شروع کار تیم ، پاسخ های نمونه خود را برای دقت توسط کارشناسان بررسی کنید. وقتی این پاسخ ها را به اشتراک می گذارید، در مورد نحوه و زمان استفاده از آنها، تیم خود راهنمایی کنید. آیا همه مشتریان باید پاسخ یکسانی را دریافت کنند یا برخی نیاز به رسیدگی ویژه دارند؟ آیا پاسخ ها برای موقعیت های خاص باید تنظیم شود؟

حالا تیم شما مجهز است که تا با اطمینان به سؤالات مشتری پاسخ دهد. شما می توانید با راه اندازی سیستم های خدمات مشتریان ، کار را برای آنها راحت تر کنید تا بار کاری آنها را کاهش داده و کوشش آنها را موثرتر کنید.
 

نرم افزار خدمات مشتریان خود را تنظیم کنید

 

چه از نرم افزار خدمات پس از فروش طلوع و یا سایر نرم افزارهای خدمات مشتری استفاده کنید، این برنامه ها، امکاناتی دارند که خدمات بهتری را در سریع ترین حالت به مشتریان ارائه دهید بویژه در زمان بحران مانند ویروس کرونا.

1- پاسخهای ذخیره شده ایجاد کنید

پاسخ های آماده شده را بگیرید و آن را به نرم افزار خدمات مشتری منتقل کنید. حتماً نام مناسبی را برای آنها قرار دهید، مانند " بازپرداخت COVID " که به شما کمک می کند تا در صورت نیاز، به سرعت آنها را پیدا کنید و بعد از گذشت بحران آن را پاک کنید.

به جای استفاده از یک سند طولانی، پاسخهای ذخیره شده باید به تکه های مشخص تقسیم شوند تا کارشناس خدمات پس از فروش بتواند تنها بخشهای مربوطه را در یک پاسخ شخصی برای مشتری قرار دهد. اگر کارشناس قبل از ارسال نیاز به پاسخگویی دارد، داخل هر قطعه روشن کنید.

2- برای شناسایی سؤالات مرتبط گردش کار ایجاد کنید

برای سرعت بخشیدن به پاسخهای خود از ویژگی اتوماسیون خدمات مشتری استفاده کنید. به عنوان مثال، گردش کار شما ممکن است به دنبال ذکر Coronavirus باشد و آن پیامها را برای مرور سریعتر و پیگیری سریعتر در یک پوشه جداگانه کپی کند.

اضافه کردن برچسب به شما امکان می دهد تا به راحتی در مورد تأثیر بحران بر میزان پشتیبانی و پاسخگویی، گزارش بگیرید و عملکرد خود را مرور کنید.

3- مستندات پایگاه داده خود را مرور کنید

فایل های راهنمای مشتریان که بیشترین کاربرد را دارد، پیدا کنید (به عنوان مثال، نحوه لغو سفارش یا نحوه بازپرداخت). در زمان بحران آن را بخوانید و ببینید که آیا باید اصلاح شوند. در نظر بگیرید یک لینک در آن اسناد اضافه کنید و کاربران را به منبع اصلی که در بالا ایجاد کردید، پیوند دهید.

4- اطلاعات مخاطبان خود را بروز کنید

لینکی واضح داخل صفحات عمومی نظیر صفحه تماس با ما و پروفایل شبکه های اجتماعی قرار دهید و مشتریان تان را تشویق کنید تا از بیانیه عمومی بازدید کنند.

5- پاورقی ایمیل های ارسالی را بروز کنید

یک راه دسترسی سریع کاربران به بیانیه عمومی، قرار دادن لینک آن داخل فوتر ایمیل هاست. با این روش قبل از درخواست آن را پیدا می کنند.

ارائه پشتیبانی مداوم در زمان بحران

کار خدمات مشتریان در ایده آل ترین زمان هم ممکن است خسته کننده باشد، اما در طول یک بحران که فشار کاری زیاد می شود، منجر به فرسودگی و کاهش کیفیت پشتیبانی خواهد شد.

زنده ماندن پس از یک بحران و آماده شدن برای بحران بعدی

با اینکه ممکن است مدتی یک بحران طول بکشد، اما در نهایت حجم آن کاهش می یابد و قابل کنترل می شود. با کمی آماده سازی دقیق و ارتباطات مداوم، می توانید به تیم خود کمک کنید که با فشارها کنار بیاید و به مشتریان خود کمک به طور موثرتر کمک کنند.

• بعد از اتمام بحران، وقت بگذارید تا اتفاقاتی که برای تیم تان رخ داده است را مرور کنید.
• چه منابعی واقعاً کمک کردند  و کمبود چه چیزی به نظر می رسید؟
• کدام مشکلات به خوبی پاسخ داده شده اند ، و کدام یک از بی جواب مانده اند؟
• چه کارمندانی را به تیم تان می توانید اضافه کنید که ممکن است دفعات دیگر به شما کمک کند؟

فراموش نکنید که اطلاعات قدیمی را حذف کرده و نقاط تماس خود را به وضعیت غیر بحرانی آنها بازگردانید. همیشه مسئله بزرگ دیگری پیش خواهد آمد، اما اکنون زمان آن است که تأمل کنیم، با کمی مراقبت، آرامش خود را حفظ کرده و سپس مقدمات را برای چالش بعدی آغاز کنید.