تعریف CRM ( مدیریت ارتباط با مشتریان )
\r
\rCRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران\rبا نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. با بهره گیری از CRM،\rارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل\rاصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی\rاطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعات می\rتواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای\rبازار باشد.
\rCRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها\rو تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت\rارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری،\rسازمان را یاری می نماید.
\rارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش،\rتوزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در\rبرقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون\rمحدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با\rسازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و\rنیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
\rCRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که\rدر حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM\rسعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری\rمدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در\rبلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی،\rدرآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
\r• ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
\r• بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
\r• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
\r
\rتعریف CRM
\rتحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با بکارگیری ابزارها، تکنولوزی و روال\rهای مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با\rمشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می گردد.\rبنابراین CRM تکنولوژی محض نمی باشد بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز\rدر بر می گیرد.
\rCRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان بکار می گیرد:
\rارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان
\rراندمان و بهره وری: بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره گیری از سیستم\rهای تهیه پاسخ ها، نامه ها و گزارش های بصورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی\rبدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و\rدرخواست ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد\rسازمان
\rتصمیم سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش های مناسب تر\rجهت تصمیم گیری مدیران یاری می نماید. این گزارش های بر آمار حقیقی سازمان\rبنا گردیده اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست ها، نیازها،\rفروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می دهند.
\r
\rبرخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از :
\r• ارائه خط مشی های موثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات
\r• گردآوری داده های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
\r• تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
\r• شناسایی فرصت های جدید فروش
\rموضوعات مورد بحث در CRM
\r• مشتری (Customer)
\r• ارتباط (Relationship)
\r• مدیریت (management)
\r
\rموضوعات مورد بحث در (Relationship)
\r• مشتری
\rمشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد. البته تشخیص، جذب و حفظ\rیک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی\rمشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ،\rهمیشه دشوار است. با بهره گیری صحیح و اصولی از فن آوری اطلاعات، تشخیص و\rمدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد.
\r• ارتباط
\rرابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالی\rو بسیار با ارزش و سودمند، می باشد. این رابطه می تواند کوتاه و یا بلند\rمدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات ویا یکباره باشد. حتی اگر مشتریان نسبت\rبه سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد\rخرید از سازمان، غیر قابل پیش بینی بوده و بستگی بسیار زیادی به شرایط و\rموقعیت خواهد داشت . مدیریت این رابطه بر CRM می باشد.
\r• مدیریت
\rCRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد بلکه\rشامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی می باشد.\rاطلاعات جمع آوری شده مشتریان به دانش های سازمانی مبدل می گردند که از\rآنها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار،\rاستفاده می گردد.
\r