ایجاد وفاداری در مشتریان
\rخلاصه : حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به\rطور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی به\rصورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود. در واقع تعهد مشتری\rنتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که\rآنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد\rمی شود که بدون هیچ تشویقی خودش برای خرید برانگیخته شود. اگر سازمان به\rارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که\rهمیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه ای ایجاد شده و هدف نهائی که همان\rوابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است قابل حصول است.
\rمتن کامل :
\rمفهوم وفاداری : حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا\rخدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاشهای\rبازاریابی به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.
\rدر واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان\rایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند. تعهد\rواقعی مشتری زمانی ایجاد می شود که بدون هیچ تشویقی خودش برای خرید\rبرانگیخته شود. اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را\rبه شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه ای ایجاد\rشده و هدف نهائی که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با\rمشتری است قابل حصول است.
\rارزش ماندگاری مشتری در طول عمر: به جای تمرکز روی حفظ مشتری و نگهداری\rروابط خیلی از موسسات این تمرکز را از دست داده و تقریبا" بر جذب مشتری\rجدید در راستای افزایش تعداد تمرکز دارند. اگر چه مشتریان جدید باعث می\rشوند که تعداد کل مشتریان همیشه در همان حد همیشگی باقی بماند، اما\rپتانسیل اقتصادی مربوط به رشد مشتری محدود گشته و تقلیل می یابد. نگهداری\rمشتریان موجود سودآور تر از جذب مشتریان جدید است. در طول یک توسعه نرمال\rروابط مشتری، هزینه بازاریابی و فروش به مشتریان(مشتریان موجود) به تدریج\rکاهش می یابد و حاشیه کلی توسعه به طور بالقوه افزایش می یابد. مشتری\rوفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل\rکرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند.
\rمشتریان خوب چه کسانی هستند:
\rالف)مشتری وفادار و سودآور است
\rسازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط و تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری از طریق فروش تمرکز می کند.
\rب)مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست
\rسازمان باید روابط را حفظ کند زیرا مشتری ممکن است از طریق فروش جانبی و سرویس موجود سودآور شود.
\rج) مشتری سودآور است ولی وفادار نیست
\rسازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملا" تمرکز کند.
\rد)مشتری نه سودآور است و نه وفادار
\rمشتری به قیمت حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تاثیر قرار می گیرد
\rنویسنده : س.زارع
\rhttp://itpaper.ir