شرکت کوکا کولا نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، برای مدیریت تعاملات بین مشتریان، کارکنان و توزیع کنندگان در سرتاسر دنیا داشت.

CRM نیاز سازمان ها به سازماندهی فعالیت های فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات مشتری شرکتی به وسعت کوکاکولا را به خوبی پوشش می دهد.

هدف کوکا کولا از به کارگیری یک نرم افزار مدیریت مشتریان، یافتن مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و کاهش هزینه های بازاریابی و بهبود خدمات به مشتریان است.

تاریخچه شرکت کوکا کولا

شرکت کوکا کولا بزرگ ترین شرکت تولید کننده نوشیدنی در دنیاست. فرمول ساخت این نوشیدنی محبوب در سال 1886 توسط یک داروساز اهل آمریکا بنام جان پمبرتون ابداع گردید. 

دو حرف C در لوگوی Coca Cola که به صورت کشیده خطاطی شده است، دستخط کتابدار وی فرانک رابینسون بود که تا به امروز نیز پا برجاست.

فروش روزانه یک میلیارد و توزیع گسترده در 200 کشور دنیا نشان از عظمت تکنولوژی های ارتباطی این شرکت دارد.

بیش از صد سال از تاسیس کوکا کولا می گذرد. این شرکت همانند بسیاری از شرکت های قدرتمند دنیا روش های مختلفی را برای ارتباط با مشتریان خود امتحان کرده است.

شرکت کوکا کولا در ابتدا برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود از یک سیستم قدیمی استفاده می کرد که سرانجام به دلیل ناکارآمدی، کارپسند نبودن و هزینه های بالایی که روی دست مدیران گذاشت، به طور کلی کنار گذاشته شد. زمانیکه کوکا کولا گسترش یافت اهمیت یک نرم افزار CRM برای توسعه و نگهداری روابط بلند مدت با مشتریان کاملا احساس می شد. مدیران کوکا کولا تصمیم به تغییر نرم افزار مدیریت مشتریان گرفتند.

Ulrik Nehammer مدیرعامل شرکت کوکا کولا معتقد است که عصر امروز، عصر شتاب و سرعت بر بستر تلفن همراه است.

در گذشته شرکت های کوچک که توانایی رقابت با شرکت های بزرگ را نداشتند، توسط شرکت های بزرگ خریداری و از گردونه رقابت حذف می شدند. اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی شرکت های سریع هستند که شرکت های کند و آهسته را از میان بر می دارند.

در سال  2007 میلادی Ulrik Nehammer مدیر عامل آلمانی شرکت کوکا کولا نرم افزار مدیریت مشتریان Salesforce را برای مجموعه خود برگزید.

Salesforce درباره همکاری با کوکا کولا می گوید:

شرکت های سراسر جهان در تلاش هستند تا کسب و کار خود را تغییر دهند، زیرا آنها توسط شرکتهای نوپا و منعطف از هم گسسته شده اند. برای موفقیت و حفظ مشتریان، آنها باید تغییراتی در ارتباط با مشتریان خود در طول چرخه حیات خود داشته باشند. این تغییرات نه تنها در تصویب فن آوری های جدید بلکه در تغییر فرهنگ های شرکت ها می باشد.

از این که Ulrik به تیم ما ملحق شود، هیجان زده هستم، زیرا می دانم که او واجد شرایط منحصر به فرد است تا به مشتریان ما کمک کند موفقیت های خود را نشان دهند.

کوکا کولا و مشتری مداری

کوکا کولا برای بازگرداندن مشتریان قدیمی و حفظ مشتریان موجود در فیس بوک یک صفحه هواداران (fan page) تشکیل داد. کاربران با عضویت در این صفحه می توانند از آخرین تغییرات مطلع شوند و با دیگر اعضا به تبادل نظر و گفتگو بپردازند. بازخورد مشتریان از طعم های مختلف را بدانند. 

شبکه های اجتماعی محبوب مانند فیس بوک بستر مناسبی برای معرفی محصول و تبلیغ برند است. کوکا کولا از این بستر طلایی برای شناخت بهتر مشتریان خود و نزدیک تر شدن به آن ها استفاده کرد.

کوکا کولا با در اختیار داشتن جزئیات اطلاعات و علایق کاربران که در پنل کاربری خود ثبت کردند، خدمات شخصی و مناسب هر مشتری ارایه می دهند.

 عضویت کاربران در فن پیج کوکا کولا از سه ماه سوم سال 2008 تا اواسط سال 2009 به 3.4 میلیون نفر رسید. کوکا کولا از این صفحه به عنوان صفحه تبلیغاتی و مکانی که می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، استفاده کرد.