سایت آمازون نمونه بارز ضرب المثل ایرانی از شیر مرغ تا جون آدمیزاد است. در سایت اینترنتی آمازون هر محصولی که بخواهید از محصولات دیجیتالی، لوازم خانگی، پوشاک و کتاب تا نرم افزار و بازی های کامپیوتری یافت می شود.

در طراحی لوگوی شرکت آمازون یک فلش از حرف A تا حرف Z به صورت یک لبخند کشیده شده که بیانگر اینست که هر چیزی که بخواهید و نیاز داشته باشید می توانید در این سایت بیابید و لبخندی که رضایت مشتری را نشان می دهد.

ایده اولیه آمازون تنها یک سایت خرید و فروش آنلاین کتاب بود. موسس آمازون آقای جف بزوس (Jeff Bezos) در سال 1994 فروشگاه آنلاین کتاب را تاسیس کرد. آمازون پله پله با تمرکز پر قدرت بر مشتریان، پیشرفت کرد. آمازون با شعار "امروز خرید کنید و فردا تحویل بگیرید" فراتر از روش های معمول مشتری مداری قدم برداشت.

بزوس در مصاحبه ای که با مجله فوربس داشت، یادآور شد که در شرکت مشتری محور آمازون، بر روی اهداف مالی طی سه ماه یا فصل آینده تمرکز نمی کنیم، بلکه بر روی نیازهای مشتریان و آن چه که برایشان مهم است، تمرکز داریم. من فکر می کنم که این فرهنگ آمازون کمیاب است و مهم ترین علت تفاوت آمازون با سایر رقبا چنین طرز فکر سازمانی است.

سوالی که مطرح می شود چگونگی اجرای راهکارهای مشتری مداری است. آمازون با بکارگیری نیروهای خبره در زمینه مدیریت، روانشناسی، برنامه نویسی در سطوح بالای چارت سازمانی خود با هدف توجه به روحیات و علایق مشتریان برآمد. به طوریکه با تهیه پایگاه داده ای از اطلاعات مشتریان و تحلیل روانشناسی، نیازهای مشتریان خود را طبقه بندی کرد.

استفاده هوشمندانه از نرم افزار CRM، رمز موفقیت آمازون

جمع آوری و ذخیره اطلاعات

سایت آمازون با برنامه نویسی قدرتمند و طراحی یک پایگاه داده بسیار بزرگ اطلاعات مشتریان (فردی، شخصیتی) را ثبت می کند. سپس با کمک روان شناسان حاذق به تحلیل نیازهای مشتریان می پردازد و آن را در اختیار مدیران ارشد آمازون قرار می دهد. روان شناسی خرید مشتری بدون کمک یک برنامه crm قدرتمند امکان پذیر نخواهد بود.

تبلیغات و پیشنهادها

کاربری که قصد خرید یک محصول را داشته باشد، می بایست در ابتدا یک حساب کاربری ایجاد نماید. با تکمیل فرم، اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM ثبت و ذخیره می شود.

با شخصی سازی نحوه فروش به مشتریان، با توجه به اطلاعاتی که از مشتریان داشت یا خرید های قبلی مشتری، به مشتری پیشنهادهایی ارایه می داد که خرید بهتری داشته باشد. بعبارتی به آن ها کمک می کرد که با بهترین خرید را انجام دهند. حتی پس از خرید نیز درخصوص محصول خریداری شده از مشتری نظرسنجی می شد تا بتواند محصولاتی مختص همان فرد به او پیشنهاد دهد.

پشتیبانی

crm نجات دهنده کارشناسان پشتیبانی آمازون بود. کارشناس آمازون که با هر مشتری که صحبت کند، به اطلاعات جزیی و کامل مشتری به سرعت دسترسی دارد. با این دسترسی ساده و سریع است که می تواند مشکلات مشتری را رفع نماید. با این کار مشتری لبخند رضایت بر لبانش نقش می بندند. وعده همان لبخندی که در لوگوی آمازون طراحی شد، تحقق یافت.

نتیجه گیری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به رشد موفقیت آمیز آمازون کمک کرده است. با توجه به این موضوع، چگونه می توانید اصول CRM را برای مدیریت کسب و کار خود اعمال کنید؟ چطور می توان سیستم CRM را که نیازهای منحصر به فرد شرکت شما را برآورده می کند، پیدا کنید؟