سیستم‌های CRM معمولاً با آرم و لوگوی شرکت‌ها در کاتالوگ‌ها یا تبلیغات به‌عنوان سیستم‌های قدرتمند و بی‌نظیر معرفی می‌شوند. اما باید به این نکته توجه داشت که حتی یک سیستم بسیار قوی و پیشرفته نیز نمی‌تواند در مدت زمان پیش‌بینی‌شده توسط کارشناسان برای نصب و راه‌اندازی اجرا شود، چرا که عوامل محیطی و شرایط مختلف می‌توانند بر زمان‌بندی تأثیر بگذارند. بنابراین، فرآیند نصب و اجرای CRM می‌تواند زمان‌بر باشد. البته این زمان‌بر بودن اگر به‌صورت منطقی و بدون تأخیرهای اضافی انجام شود، برای سازمان مفید خواهد بود و تأثیر پایدارتری خواهد داشت.
سیستم‌های CRM که تاثیر فوری و بی‌ثبات دارند، به‌طور معمول کارآمد نخواهند بود. چون تاثیر آنی و سطحی دارند و نمی‌توانند نتایج بلندمدت مطلوبی را به‌دست آورند. بهترین تصمیم‌گیری‌ها باید عقلانی و بر اساس تحلیل‌های دقیق صورت بگیرد، نه صرفاً برای جلب رضایت کوتاه‌مدت. ممکن است یک روش در کوتاه‌مدت مؤثر باشد، ولی در درازمدت نتایج پایداری نداشته باشد. بنابراین، باید مناسب‌ترین، به‌صرفه‌ترین و عقلانی‌ترین روش‌ها را انتخاب کرد.
در این راستا، اولین قدم در اجرای CRM شناسایی و تحلیل مسائل است. مسئله‌یابی مهم‌ترین بخش قبل از هرگونه اقدام است، که می‌تواند به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم توسط افراد داخل یا خارج از سازمان انجام گیرد.
روش‌های مسئله‌یابی و حل مسئله
برای حل مسائل CRM، باید از روش‌هایی استفاده کرد که اغلب در ریاضیات و مدیریت کاربرد دارند. به‌طور کلی، حل مسئله می‌تواند با مراحل مختلفی از جمله جستجوی الگو، رسم نمودار، صورت‌بندی معادلات معادل، و یا استفاده از تقارن‌ها و تجزیه مسائل به حالت‌های ساده‌تر انجام شود. در این فرآیند، همچنین می‌توان به روش‌های مختلف مانند تجزیه به حالت‌های ساده‌تر، کار عقب رونده، و بررسی نقیض نیز پرداخته و زوایای پنهان مسئله را کشف کرد.
بعد از شناسایی و تجزیه و تحلیل مسئله، می‌توان با استفاده از علوم پایه مانند ریاضیات و تجزیه‌وتحلیل‌های آماری، CRM را بهبود بخشید. البته، پیچیدگی‌ها و نیازهای مختلف در سیستم CRM باید به‌گونه‌ای حل شوند که با استفاده از روش‌های مناسب و به‌کارگیری ابزارهای درست، به نتیجه مطلوب و بهینه برسند.
تعهد کارکنان و همکاری در اجرای CRM
برای اجرای موفقیت‌آمیز سیستم CRM، تعهد کارکنان به این سیستم از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. کارکنان باید کاملاً درک کنند که سیستم CRM چقدر برای سازمان مهم است و نقش آن‌ها در این فرآیند چیست. این درک، آن‌ها را به اجرای دقیق‌تر و با اشتیاق‌تر ترغیب می‌کند. همچنین، فرآیند اجرای CRM باید به‌گونه‌ای مدیریت شود که برای کارکنان انگیزه‌بخش و شاداب باشد، نه اینکه آن را به‌عنوان یک وظیفه اجباری تلقی کنند.
هزینه‌ها و مدیریت منابع در CRM
هزینه‌های اجرای سیستم‌های CRM بسته به نیازهای سازمان و ابعاد پروژه متفاوت است. تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌های بزرگ ممکن است هزینه‌های زیادی برای سیستم‌های CRM صرف کنند، اما برای بسیاری از شرکت‌ها، هزینه‌های کمتر هم ممکن است مؤثر واقع شوند. از سوی دیگر، انتخاب سیستم CRM مناسب و اجرای آن به‌درستی نیازمند منابع مالی و زمانی است که باید با دقت مدیریت شوند.
مسئولیت در CRM
اجرای سیستم CRM نباید به یک فرد خاص واگذار شود. در حقیقت، همه اعضای سازمان که در این فرآیند مشارکت دارند، باید مسئولیت اجرای CRM را بر عهده بگیرند و پاسخگو باشند. این رویکرد کمک می‌کند تا انگیزه‌های سازمانی تقویت شوند و همه افراد برای دستیابی به هدف‌های مشترک همکاری کنند.
نتیجه‌گیری
با استفاده از روش‌های تحلیلی و ریاضی، می‌توان مسائل مربوط به CRM را به‌طور مؤثر حل کرد. این فرآیند نیاز به همکاری، تعهد و مدیریت هوشمندانه دارد تا بتوان به نتایج پایدار و بهینه رسید. در نهایت، ایجاد محیطی برای تغییر و همکاری همه اعضای سازمان در کنار انتخاب ابزارهای مناسب، به اجرای موفقیت‌آمیز CRM کمک خواهد کرد.
.
.
تهیه و تنظیم: محمدرضا آرانی - کارشناس موفقیت مشتریان
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما