• راضی
• شاد
• ناراضی
• شیفته
• خشمگین

” در تعریف ابتدایی مشتری‌ باید گفت که مشتری کسی است که کالا و خدمات ما را می‌خرد و دریافت می‌کند، یعنی به گیرندگان کالا و خدمات تولید شده سازمان‌ها اطلاق می‌گردد. اما امروز مشتری فراتر از این معناست؛ مشتری کسی است که از خدمات و تولیدات سازمان‌‌ها منتفع می‌شود. مشتری رئیس است، تنها رئیسی که باید او را راضی نگهدارید. مشتری، صاحب همه‌ی دارایی‌ها و مالک همه آنچه ما داریم تلقی می‌شود. او کسی است که برای شما خانه، اتومبیل، لباس و مایحتاج تهیه می‌کند، پول تفریح شما را می‌پردازد و هزینه‌ی درمان شما را تأمین می‌کند. بنابراین با رنجش او همه‌ی آنچه را که به شما داده، پس خواهد گرفت.“​

رضایت مشتریان نرم‌افزار CRM هدف نهایی هر یک از سازمان‌‌های امروزی است. در همین راستا سازمان‌‌ها و شرکت‌‌ها به دنبال شناخت مزیت‌‌های خاصی هستند که حداکثر رضایت‌مندی را در ارباب رجوع و مشتری ایجاد نماید. به همین منظور شناخت کافی از عوامل مؤثر بر رضایت‌مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته‌بندی نمائیم انواع آن‌‌ها به شرح زیر می باشد:

با نرم‌فزار CRM طلوع بیشتر آشنا شوید...​
.

مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دم‌دمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است.
.

این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی را می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخیف‌‌های مشخص و تعیین‌شده‌ای را در نظر بگیرید.

نرم‌افزار رضایت‌سنجی مشتریان، ابزاری قدرتمند برای کسب‌‌وکاران قدرتمند!​
.

او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند:

الف) مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8نفر در میان می گذارد و آن‌ها را به سوی رقیب می‌برند.

ب) مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20نفر دیگر انتقال می‌دهد.

ج) ٪98 مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.
.

این‌ها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.
این‌ها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دل‌ها، این‌ها را جذب سازمان کرده، زیرا این‌ها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
.

عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آن‌ها نشده بلکه آن‌ها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‌کنند و کمترین خواسته آن‌ها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتری فوق‌العاده خطرناک است به طوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاین‌ها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

در پایان با ضروری دانستن تقویت مهارت‌های انسانی در کارکنان باید اضافه کرد: «باید بیاموزیم که با یک مشتری خشمگین و ناراضی چگونه برخورد کنیم و هنر‌ها و تکنیک‌های ارتباطی را در خود تقویت کنیم. نحوهٔ برخورد با هر یک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آن‌ها از ما دارند بسیار متفاوت است.» همیشه حق با مشتری است حتی اگر او محق نباشد. هرچه مشتری بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحیح است و مشتری‌مداری یعنی فراتر از نیاز‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل کردن.

در سازمان‌‌های تولیدمدار که میزان تقاضا بیش از عرضه است، مشتری‌مداری صورت نمی‌پذیرد در حالی که اگر عرضه بیش از تقاضا باشد، همه به سوی مشتری‌مداری وافزایش کیفیت گام خواهند برداشت. «در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه‌کاره می‌گویند، در ژاپن پادشاهش می‌خوانند و در هند رئیس، بنابراین از مشتری به عنوان اربابانی یاد شده که اکرامش ضروری است.»

منبع
مدیریت تحول... وبلاگ اثیر